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A comunicação ineficaz pode fazer a sua empresa virar pó

A comunicação ineficaz pode fazer a sua empresa virar pó

 

A comunicação surge da necessidade de interação no contexto em que estamos inseridos, e é por meio dela que desenvolvemos maior ou menor capacidade de realizar a troca de informações, atendendo plenamente as necessidades humanas e promovendo uma interação de qualidade com os nossos semelhantes.

 

O processo de comunicação teve início desde a arte rupestre, característica da pré-história, e desde então tem grande importância na vida dos homens.

 

O descaso na comunicação implica perdas de oportunidades na construção de um bom relacionamento, e nós, seres humanos, precisamos nos relacionar de forma positiva e útil.

 

 Processo de comunicação = emissor – canal – receptor.

 

Segundo a "Teoria da Comunicação", o emissor é aquele que emite a mensagem, e por sua vez o receptor é aquele que a recebe e a decodifica. O "canal de comunicação" designa o local ou o meio pelo qual a mensagem será transmitida para o receptor.

É salutar nos fazermos entender e entender os outros, seja no convívio social ou profissional.

A comunicação não se restringe a uma mera mensagem de livre interpretação, sendo assim, faz-se necessário que seu receptor compreenda-a fielmente e sem que haja quaisquer tipos de ruídos.

 

 

 O emissor precisa se certificar que sua comunicação chegou de forma clara e objetiva, pois quando a mensagem é transmitida com ruídos pode causar forte impacto negativo para seus clientes, bem como toda a sua cadeia de stackholders.  A comunicação eficaz é fator essencial para o equilíbrio organizacional.

 

No cenário empresarial a capacitação no processo de comunicação é a chave para o sucesso.

“Quando você capacita pessoas, você não só as influenciam, mas também influencia todas as pessoas que elas influenciam”. (John Maxwel)

A falta de capacitação pode acabar com a sua credibilidade, produto, serviço e fazer sua empresa “virar pó” em segundos.

 

O processo de comunicação deve permanecer em evolução contínua, sendo aperfeiçoado diariamente, evitando assim, desgastes com seus colaboradores, clientes e fornecedores. Deve, ainda, entranhar-se em todos os níveis hierárquicos, mantendo suas equipes bem informadas, treinadas e motivadas para o alcance de suas metas.

 

Recentemente, em um evento, numa roda de profissionais, aconteceu algo interessante que me fez refletir sobre este artigo. Identificamos uma experiência nada agradável ocorrido com vários membros ali presentes, inclusive eu, acerca das administradoras de cartão de crédito.

Pois bem, eu aprecio fazer compras on line, principalmente aquisições literárias, onde escolho calmamente, procuro obras esgotadas em livrarias físicas, além de iniciar a leitura digital dos livros adquiridos antes mesmo de recebê-los.  

 

É notório que a tecnologia está cada dia mais presente em nosso cotidiano, mas eu ainda uso o livro físico, um hábito que não abro mão, sem dúvida é um valor inestimável poder manuseá-lo, cheirá-lo e sentir toda energia que o autor colocou a cada palavra e pensamento ali impresso.

Entrego-me de corpo e alma a leitura, cada manuseio gera um novo e importante aprendizado, mas retornemos a experiência negativa que me fez refletir sobre a comunicação ineficaz e sua consequência para o mundo corporativo.

 

As administradoras de cartões de crédito preocupadas em agregar valor e experiências de compras positivas para os seus clientes estão fazendo algumas alterações, principalmente no sistema de segurança nas compras de seus clientes, efetuadas por meio de smartphones ou e-commerce, objetivando inibir fraudes e compras indevidas.

 

Saliento aqui a importância neste quesito, no qual muitos de nós somos vulneráveis, porém toda esta alteração tem seu Gap.

Ocorre que, a comunicação do novo processo de compra virtual chegou aos departamentos e colaboradores sem clareza e eficiência, ou seja, com demasia de ruídos.

Vejamos, você tenta efetuar sua compra, o pagamento é negado, fica-se sem entender o que esta acontecendo, dois minutos depois a administradora entra em contato confirmando os dados e valor da compra para se certificar de que foi você que a efetuou, em seguida avisa que terá que refazer o procedimento para a compra ser liberada.

 

Você então sem entender tal procedimento, indaga ao atendente sobre esta nova postura da administradora, querendo esclarecer o porquê desta situação e se em todas as suas compras acontecerá da mesma forma, sendo ela on line ou off-line.

Qual é a resposta? Senhora, não sei lhe informar. Apenas estou fazendo o procedimento ao qual fui orientado. Não sei explicar se é temporário e se serão em todas as suas compras sendo elas on line ou off-line.

 

E você do outro lado do telefone, fica pensando, e agora, será que passarei por constrangimentos caso esteja em um ambiente físico e a compra não for autorizada? Terei que aguardar a administradora me ligar para a confirmação? Ou esta será apenas em compras on line?

Com toda certeza estes colaboradores não foram capacitados corretamente.

 

Toda a estratégia da empresa, para levar ao seu cliente um beneficio percebido, será recebida de forma negativa, deixando-o mal orientado e totalmente insatisfeito com a organização.

 

Lideres e gestores devem primeiramente capacitar seus colaboradores, criando-lhes autoridade sobre determinado assunto para posteriormente realizar o trabalho com máxima eficiência.

 

É de suma importância saber que a capacitação trará um retorno incrível, pois não só ajuda seus colaboradores a desenvolver todo seu potencial, deixando-os mais seguros e produtivos, como promove o crescimento saudável da sua organização.

 E a primeira regra desta capacitação é o desenvolvimento pleno da comunicação eficaz, clara e objetiva.

 

Pontos relevantes:

  • Comunique toda e qualquer alteração feita em seus processos;
  • Fale de forma simples e objetiva;
  • Prepare bem a equipe antes do contato com os receptores, evitando quaisquer ruídos no processo de comunicação;
  • Ajude e estimule seus colaboradores a aumentar seu repertório para uma interação mais rica e produtiva;
  • Estimule a empatia;

 

A somatória destes pontos relevantes, certamente irá gerar melhor satisfação no processo de comunicação.

 

Concluindo, a comunicação é verdadeiramente o elemento fundamental para a existência das organizações, pois nos conecta aos nossos semelhantes através de uma empatia que vai além de qualquer simbolismo.

“O solo mais rico se não for cultivado, produz as melhores ervas daninhas” (Plutarco)

 

 

Adriane Yared

 

Adriane Yared – Setembro 2016

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    Adriane Yared

    Graduada em Propaganda e Marketing, MBA em Trends & Innovation e Pós MBA em Design Thinking. Formação em Personal & Profissional Coaching e Leader Coaching, Membro da Sociedade Brasileira de Coaching. Adriane Yared tem 20 anos de experiência na área comercial é Coach, Palestrante , Mentora e especialista em vendas e relacionamento com o cliente. Co-autora no Manual do Relacionamento com o Cliente, Editora Ser Mais, com a contribuição de um capítulo com o título: Arrumando a Casa e Rumo ao sucesso no relacionamento com seu cliente. Colunista Cloud Coaching e Revista Coach ME. Em minha coluna Fidelização – A essência da Venda, abordo vários assuntos ligados ao relacionamento e fidelização de cliente. E-mail: adrianeyaredamin@hotmail.com

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    A experiência de compra faz toda a diferença
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1Comentário
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    24 de maio de 2017 ás 06:59

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