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A experiência de compra faz toda a diferença

A experiência de compra faz toda a diferença

 

 

Estudar técnicas, ter qualidade em seus produtos e serviços, contornar objeções, analisar concorrente e mercado são fatores importantes e imprescindíveis, porém saliento a suma importância em estar no lugar do cliente, sentir o que ele sente, ouvir, entender e resolver as suas necessidades, seja a necessidade aflorada ou oculta. Este sim é o ponto crucial e diferenciado, fazer com que o seu cliente tenha uma experiência única e incrível, a ponto de guardar em sua lembrança o quanto você foi importante para ele no momento de solução de problemas.

 

Nestes últimos dias presenciei algumas situações em que pude confirmar fielmente a importância de se colocar no lugar do cliente, vivenciar sua vida, atitudes e seus sentimentos.  São atitudes simples e humanizadas que fará toda a diferença, principalmente neste mar vermelho que impera a sobrevivência das empresas e dos profissionais.

 

 Ao incorporar estas novas atitudes você irá propiciar ao seu cliente uma experiência de compra única, inesquecível, satisfazendo todas as suas necessidades e se colocará em total sintonia com ele transformando-o em seu evangelizador.

Compartilho aqui duas experiência que me fizeram embasar ainda mais, toda esta teoria descrita acima e sua eficiência.

 

Infelizmente devido a um acidente com membro da minha família, permaneci 7 dias dentro de um hospital no interior de São Paulo. Nesta breve estadia fatídica, pude estar na posição de coolhunting, observando pessoas e até mesmo a minha própria experiência como cliente.

 Os pacientes, acompanhantes que vão até os consultórios, hospitais, pronto socorro e afins, de fato tem alguma necessidade, estão a procura de ajuda na solução de seus problemas ou cura. Dificilmente estas pessoas chegarão amáveis, sorridentes, felizes ou pacientes, pelo contrário elas estarão completamente desgastadas, impacientes e nervosas.

 

Esta situação me colocou frente a uma diferenciação de comportamento dos colaboradores, desde sua recepção, administração e seu corpo clinico.  Atendentes extremamente preocupados na agilidade de preenchimento de cadastro, ponderando nas palavras, passando sentimento de que você esta seguro e que tudo será efetivamente resolvido, o corpo médico somado a enfermagem que trata seus pacientes e acompanhantes como um ser humano, sentindo sua angustia, sua preocupação, sua dor e transforma seu dia negro em um dia reconfortante.

 

A total atenção as suas dúvidas, medos e respeito a sua dor, cuidando do paciente como se fosse um membro de sua família, agilidade e eficácia na rapidez de exames e seu retorno sobre o laudo devidamente explicado em seus detalhes, e se você não entender explicam pacientemente novamente.

 

Presenciei algumas pessoas que entraram chorando ao saírem estavam mais leves, calmas e certas de que tudo iria se resolver. Ao ver um atendimento tão diferenciado me aproximei de uma enfermeira e perguntei: Por que aqui vocês vivenciam o problema dos pacientes, tratando a todos como se fossem membros da família? Ela me respondeu: Sou enfermeira a muitos anos, durante muito tempo tive uma postura repudiada pelos pacientes e seus acompanhantes, em minha maneira de falar e  de agir, mas um dia eu estava com minha mãe em um hospital em outra região e me deparei com profissionais que tinham a mesma postura que a minha, assim consegui enxergar como os pacientes se sentem, e como me veêm em minha  profissão.

 

A partir desta experiência resolvi mudar totalmente meus hábitos e procuro fazer com que o paciente ou seu ente que o acompanha tenha uma experiência mais agradável  já que se encontram em um ambiente de dor e aflição.

Esta foi a mudança e todos da equipe seguem o mesmo pensamento, tratamos seres humanos como seres humanos com sorrisos contagiantes e muita alegria emanada pelos corredores.

 

Será que estas simples atitudes estão em livros didáticos, regras de venda ou de relacionamento? Podem até estar, mas somos nós mesmos que devemos nos colocar no lugar do cliente, vivenciar o que ele vivencia e fazer o impossível para que ele se sinta especial, ouvido e atendido.

 

Outra situação  que mostra esta experiência única foi vivenciada por uma amiga, em um supermercado. Sabemos que a falta de emprego vem crescendo a cada dia e assim um desempregado resolveu ficar a frente de uma conhecida rede e oferecer seu trabalho de entrega da sua compra em sua casa, pequenos trajetos em seu  carrinho.  Qual é o seu diferencial, assim que o cliente chega ao supermercado é abordado com sorriso e muita simpatia, pergunta seu nome e a cada dia que encontrar com você te chamará pelo nome, de fato sabemos que as pessoas adoram ser chamadas pelo nome não é mesmo?  Faz com que se sintam especiais e importantes. Depois ele entrega vários folders de outros estabelecimentos com preços e promoções sabendo que o supermercado que você entrará cobrirá as ofertas concorrentes. Entrega todos os folders, com isto minha amiga em uma única compra conseguiu economizar R$ 50,00. Ao sair com sua compra, caminhando lado a lado com você vai conversando, te trata com amenidades, empatia, fazendo com que você sinta uma experiência de compra incomum. Pois além da atenção, ajuda com folders e a ótima conversa faz com que você retorne ao mesmo supermercado e o procure. Pois ficou gravado em seu intimo, em sua memória este atendimento incrível. Como não fidelizar um cliente assim? Será que seu concorrente tem a chance de angariar este cliente fiel com estratégias apenas de preços? Acredito que não.

 

Para concluir, proponho algumas atitudes que darão inicio a esta diferenciação em seu atendimento e envolvimento com seu cliente.

 

1)Receba seu cliente com amenidades, mostre a ele que você se importa com ele;

2)Sinta o que o seu cliente sente, esteja em seu lugar, só assim você saberá como agir de forma totalmente diferenciada;

3)Faça com que a experiência de compra seja agradável e inesquecível;

4)Esteja atento as necessidades externadas pelo cliente e nas ocultas até a ele mesmo;

5)Observe atentamente quais são os hábitos, problemas recorrentes em seu segmento e atue imediatamente agindo também com seu emocional;

6)Surpreenda sempre, fuja do comum, do impessoal as pessoas apreciam serem tratadas com total atenção;

 

Reflita como você, sua empresa ou seus colaboradores tratam as necessidades dos seus clientes. Nos exemplos citados podemos entender como estes profissionais conseguiram se diferenciar da grande massa que trata de seus clientes com roteiros prontos e técnicas ultrapassadas.

 

Observe, sinta, vivencie um pouco dos problemas e necessidades, e jamais se esqueça de estar no lugar do cliente para descobrir se esta fazendo corretamente o seu trabalho.

 

“Inove seu presente e surpreenda seu futuro”

Adriane Yared

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    Adriane Yared

    Graduada em Propaganda e Marketing, MBA em Trends & Innovation e Pós MBA em Design Thinking. Formação em Personal & Profissional Coaching e Leader Coaching, Membro da Sociedade Brasileira de Coaching. Adriane Yared tem 20 anos de experiência na área comercial é Coach, Palestrante , Mentora e especialista em vendas e relacionamento com o cliente. Co-autora no Manual do Relacionamento com o Cliente, Editora Ser Mais, com a contribuição de um capítulo com o título: Arrumando a Casa e Rumo ao sucesso no relacionamento com seu cliente. Colunista Cloud Coaching e Revista Coach ME. Em minha coluna Fidelização – A essência da Venda, abordo vários assuntos ligados ao relacionamento e fidelização de cliente. E-mail: adrianeyaredamin@hotmail.com

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1Comentário
  • Cilene Amorim
    31 de julho de 2016 ás 10:31

    Adriane, mais uma vez você foi demais. Muito bom o seu artigo. Sim, é possível encantar o cliente. Sim, é possível tornar inesquecível a experiência do cliente. E isso geralmente é feito de forma muito simples. Amor ao que faz e atenção ao cliente.

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