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Como as empresas deveriam se comportar diante de uma reclamação?

Como as empresas deveriam se comportar diante de uma reclamação?

Os especialistas em nível mundial, como Jack Welch, Jeffrey Gitommer, Bob Nelson entre outros, comentam que, são nesses momentos que as empresas precisam fazer a diferença. De nada adianta fazer como a avestruz, pois sabemos que o  problema não desaparecerá. Assim, uma empresa que busca excelência no atendimento e o encantamento de seus clientes, procura resolver o mais breve possível o problema. As pessoas que atendem o cliente que reclama, devem fazê-lo com a mesma atenção e respeito. Sair da vala comum é exatamente isso.

Veja por exemplo, como a GAP resolveu uma reclamação em uma de suas lojas.

Alice Jacob, uma menina americana de cinco anos de idade, decidiu reclamar diretamente com a Gap sobre essa divisão ilógica entre “roupas de garotas e roupas de garotos”.

Em seis de março, Beth Jacob, a mãe de Alice, publicou uma carta no jornal The Washington Post onde descrevia a infelicidade da menina e da dificuldade em encontrar roupas em lojas.

A mãe também falou sobre como não tem mais sentido, em 2017, promover tal divisão absurda. Ela conta que marcas menores, “indies”, até possuem roupas menos “divididas”, mas elas são caras e poucas. Ela gostaria de ver esse avanço nas lojas de grandes marcas, como a Gap.

A menina, frustrada, decidiu enviar uma carta à Gap, pedindo “camisetas legais” para as meninas. Ela é fã de carros de corrida, dinossauros, esportes, Star Wars, super-heróis e ciência. Mas nunca encontrava uma roupa voltada para ela. Na carta, ela pede uma variedade maior de opções.”

Como você como líder resolveria essa reclamação? Veja o fez a GAP:

“Quando a carta de Alice ficou famosa, algumas empresas decidiram responder.

A DC Comics, por exemplo, mandou uma carta agradecendo a garota pela iniciativa. Junto da carta, uma caixa cheia de presentes da marca para ela e seu irmão mais velho.

Já a GAP mandou uma carta de resposta do CEO da empresa, Jeff Kirwan.

Na mensagem, ele diz que ela parece “uma garota muito legal e com grande senso de estilo”.

Ele defende que a marca oferece uma grande variedade de roupas e que, para as meninas, há algumas estampas de dinossauros, futebol e heróis.

Mas admite a falha e que há como melhorar:

Mas você está certa, eu acho que podemos fazer um trabalho melhor e oferecer mais coisas. Eu conversei com nossos designers e eles vão trabalhar em coisas ainda mais divertidas que eu sei você gostará muito”, escreve.

A marca também enviou à garota camisetas de sua última coleção.

Segundo a mãe, a resposta da menina ao ler a carta foi curta: “Uau!”.

Ela agradeceu a mensagem ao CEO e ainda fez mais um pedido: “Vocês poderiam fazer umas camisetas da Fera [de A Bela e a Fera]? Eu gosto dele porque ele é peludinho e parece o Chewbacca [personagem de Star Wars]”.

 

Essa decisão da GAP, capitaneada pelo CEO, acabou protagonizando uma grande onda do que chamamos de mídia espontânea, sendo repercutida em vários países. Tudo por causa da atitude da empresa em atender uma reclamação. Toda história pode ser vista aqui:  Veja aqui a reportagem.

Na contramão, nessa hora, algumas empresas simplesmente ignoram seus clientes. Tratam-nos como choramingas, reclamão, malas, chatos e muitos outros adjetivos pejorativos.  Vamos mudar isso?

Grande abraço,

Fernando Fernandes

 

Aqui no Brasil temos visto alguns episódios dantescos. Veja o drama desse consumidor:

 

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