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Como devemos encarar as reclamações dos clientes?

Como devemos encarar as reclamações dos clientes?

“Encare as reclamações como uma bênção e não como uma maldição” – Dale Carnegie

É nessa etapa da venda que algumas empresas perdem  alguns de seus clientes satisfeitos. Mesmo reclamando, a expectativa dos clientes deve continuar alta. Todas as empresas estão sujeitas a falhas. A diferença está em como e em quanto tempo sua empresa atende uma reclamação.

Quando um cliente entra em contato para fazer uma reclamação, na verdade, está lhe dizendo que ainda confia em sua empresa. Nessa hora,  a expectativa do reclamante continua alta. Dependendo de como  vai se desenrolar, ele deixará ou não sua empresa. Isso quer dizer que clientes embora satisfeitos com o produto ou empresa, podem migrar para a concorrência. Isso vai depender da maneira de como são atendidas suas reclamações. Como sempre digo, o atendimento é o divisor de águas. É o que separa empresas feitas para vencer dos aventureiros.

As empresas com raríssimas exceções, não sabem lidar com as reclamações de seus clientes. Nesse momento  da reclamação, os clientes  são atendidos por robôs ou por pessoas sem qualificação. O que normalmente ouvimos é: “desculpe-nos, essa foi a primeira vez que isso aconteceu”(mentira)  ou “ vou falar com quem decide pois não posso fazer nada” e por aí vai a ladainha. Do outro lado da linha, o cliente  já está  de cabelos em pé, pois  sabe que vai precisar de muita paciência e fé.

A pergunta a ser feita é: Como as empresas devem atender uma reclamação? Veja a resposta em nosso próximo post.

Grande abraço,

Fernando Fernandes

 

 

 

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