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Dicas do empreendedor: Sete passos para afugentar seus clientes

Dicas do empreendedor: Sete passos para afugentar seus clientes

 

Infelizmente para muitas empresas, essas dicas chegarão  tarde demais. Ainda existem líderes com "ouvido seletivo". Quer dizer, só ouvem aquilo que desejam, todo o resto é descartado. O resultado dessa enfermidade tem levado muitas empresas ao desespero de caixa, quando não leva à derrocada. Assim sendo, gostaria de deixar essas dicas, do que não fazer,  a empresários realmente interessados em dar aos seus clientes um serviço excepcional.


1. Venda sempre os mesmos produtos e sempre da mesma maneira

Meus amigos, as pessoas gostam de novidade e estão constantemente à procura do "novo". Se o seu negócio é apresentado ao consumidor sempre da mesma maneira, em pouco tempo verá seu faturamento despencar. Se não consegue mudar de produtos, pelo menos, procure vender seus produtos de forma que seus clientes percebam que estão diante de algo diferente. Faça novas abordagens, crie novas apresentações de vendas, mude constantemente suas vitrines, mude o uniforme dos vendedores, mude seu vocabulário, inclua palavras que vendam. Faça com que seu cliente acredite que está diante de um “novo” negócio. A "VISÃO" ainda é um dos sentidos atrativos que faz vender — e muito.

"As pessoas devem sempre inovar. Sem inovação, elas tendem a fazer o que sempre fizeram e correm o risco de ficar ultrapassadas e em desvantagem competitiva". – Ken Blanchard

2. Atenda seus clientes sem entusiasmo

Vamos falar a verdade. Ninguém gosta de conversar com pessoas que parecem que estão mortas ou embalsamadas. Já fui atendido por vendedores que pareciam Zumbis, apenas à espera de serem jogados na cova. Vendas é um negócio baseado em entusiasmo e alegria. Sabemos que muitos consumidores estão comprando por impulso, e às vezes, sentem-se culpados. O atendimento entusiástico quebra essa barreira e torna-os confiantes. O entusiasmo é altamente contagiante e age como se fossem neurotransmissores da alegria. Caras sisudas ou semblantes fúnebres ficam muito bem nos velórios. Vendas têm a ver com VIDA e ALEGRIA. Sendo assim, não economize sorrisos. É bom quando conseguimos perceber que as pessoas que estão nos atendendo são felizes. Se você trabalha numa casa funerária, desconsidere esses conselhos.

"Funcionários felizes, fazem os clientes felizes". – David Freemantle.

3. Minta descaradamente para seus clientes

Infelizmente ainda existem muitos profissionais de vendas que acreditam que para vender, vale tudo – até enganar seus clientes. Sempre que faço treinamento de vendas, percebo que esse câncer conseguiu não só se instalar, como criar metástase. Até pode dar certo nas primeiras vezes. No entanto, seu cliente em algum momento perceberá que está sendo oi foi trapaceado. É aí que a "vaca vai para o brejo". Ele não só lhe abandonará, como fará de tudo para que o mercado perceba o antiprofissionalismo de sua empresa. Você sabe o poder das redes sociais quando os consumidores decidem botar a "boca no trombone".


"Quem não sabe lidar com pessoas não pertence a esse ramo, porque é nisso que se resume o mundo dos negócios". – Lee Iacocca.

4. Não entregue o combinado ou entregue atrasado

Esses são itens que mais tem trazido dores de cabeça entre consumidores e fabricantes. Os órgãos de defesa do consumidor e sites especializados confirmam essa falta de comprometimento das empresas. Em Florianópolis, um gerente de uma loja de móveis foi assassinado por cliente enfurecido, diante dos atrasos da entrega daquilo que havia comprado. No Pará, um gerente de uma loja de automóveis quase teve o mesmo fim, pelos mesmos motivos. Atrasos e enganos podem acontecer em qualquer empresa, o que não pode é o fabricante enrolar e tentar empurrar os clientes com a barriga.
Veja o caso da TIM. Só veio a público confirmar, que de fato, as ligações dos clientes eram cortadas de forma proposital, apenas quando não deu mais para esconder.

"A fidelidade começa depois que uma venda foi feita e que um produto ou serviço foi entregue. Nesse momento, o cliente começa a julgar seu valor com base na percepção dele" – Jeffrey Gitomer.

5. Não treine seus profissionais, deixe que eles improvisem

Ter profissionais trabalhando abaixo daquilo que poderiam produzir é o resultado de não se investir em treinamento. Alguns empresários se desculpam dizendo que não investem em treinamento por temerem ver seus funcionários partirem para a concorrência. Profissionais não treinados podem parecer com um elefante numa loja de cristais. Uma hora tudo vem abaixo.

"Pior do que treinar os funcionários e vê-los partir para a concorrência, é não treinar e deixa-los trabalhando abaixo de sua capacidade" – Zig Ziglar.

6. Não venda —empurre

É isso o que fazem vendedores que não estão preocupados em atender a necessidade de seus clientes. “Empurrar” é uma via de mão única, onde o consumidor e vendedor saem perdendo. Venda é um processo ganha x ganha. Entender e atender as necessidades dos consumidores é a ferramenta mais poderosa de vendas do mundo.

"Você pode ganhar dinheiro fazendo uma venda, mas pode ficar milionário fazendo relacionamento" – Jeeffrey Gitomer.

7. Não dê bola para as reclamações de seus clientes

"O cliente só é bom quando paga". Já ouvi essa frase diversas vezes por vendedores medíocres. Infelizmente para algumas empresas, o cliente é bom, até ele reclamar. Quando isso acontece, o cliente entra para a galeria dos “clientes chatos”. Amigos, quando seu cliente estiver reclamando, na verdade, ele está dizendo que ainda confia em você. Nós enquanto consumidores, detestamos sermos tratados com indiferença nesses momentos. Atender prontamente suas reclamações e achar uma solução que agrade ao consumidor pode fazer com que os clientes fiquem satisfeitos, e fale bem de você e de sua empresa.

"O cliente se sente insignificante e desamparado quando se depara com uma organização grande e sem rosto em que ninguém parece prestar atenção a seu problema" – David Freemantle.

Espero que tenham gostado de mais essas dicas. Forte abraço a todos,

Fernando Fernandes
 

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17 Comentários
  • Gláucia Castro
    20 de setembro de 2012 ás 11:11

    Olá!
    Fernando, gostei desse pequeno manual, deveria ser de uso obrigatório para os vendedores, gerentes e diretores. Já vi isso de perto, não fazia parte do Departamento Comercial, mas como Gerente Adm/Fin, acompanhava os pagamentos e os comentários são esses mesmo que você relacionou.
    Aiaiaia, as pessoas precisam aprender muito de relacionamento e pessoas para poder negociar, conquistar e cativar….
    Abçs.

  • Mirian
    24 de setembro de 2012 ás 20:41

    Fernando gostei muito dos seus comentários, infelizmente existem vendedores e vendedores, eu trabalho mais de 20 anos em vendas , e nunca gostei de enganar meus clientes, e assim o cliente mantem a confiança , é assim que penso

  • emilio paiva
    26 de setembro de 2012 ás 10:57

    Foi de grande importância, esses toques são realmente a diferença.No bom atendimento.

  • Hewerton Marques
    2 de outubro de 2012 ás 09:50

    Dicas que servem não só para profissionais de vendas.
    Parabéns!

  • Maria
    8 de outubro de 2012 ás 21:33
  • Pedro Carvalho
    11 de outubro de 2012 ás 09:42

    Eu colocaria mais uma e muito importante
    ATENDA SEU CLIENTE E ESQUEÇA QUE ELE EXISTE
    Muitos vendedores atendem seu clientes e deixam de estender o relacionamento com eles. Muitos não se preocupam nem em pegar um telefone para contato posterior,(alem de não se preocuparem quem é aquela pessoa que está dando seu precioso tempo a eles), ancioso por uma ajuda ou orientação . Afinal este individuo tem um problema .Ele precisa de um produto ou um serviço.
    “Estender o relacionamento com um cliente é uma das etapas mais importantes do processo de uma venda” (FAZER FOLLOW UP).
    Um abraço e parabens
    att
    Carvalho

  • Eduardo Buys
    8 de dezembro de 2012 ás 21:07
  • Eduardo Buys
    8 de dezembro de 2012 ás 21:16

    FF, nem precisava de 7 passos para o abismo, no 2º ou 3º o negócio já implode. Aliás, basta uma destas faltas graves para colocar em risco mortal um bom negócio.
    Afinal o Cliente é plenipotenciário e sabe disto.
    Um gesto seu, de não retornar à loja, para tudo se desmanchar.
    E hoje, no mundo plano da internet, suas experiências – boas ou ruins – são exponencializadas nas redes sociais.
    Este check list é importante ter à mão da liderança, e na mente dos colaboradores.
    Sds, @edubuys _

  • Luis Lima
    21 de julho de 2013 ás 03:48

    Fernando,

    Parabéns pelo texto apresentado.

    Luis

  • Dene Batista
    12 de dezembro de 2013 ás 10:04

    Parabens, texto muito bom.

  • Renato Rosa
    15 de dezembro de 2013 ás 15:26

    O que tenho visto na prática é um conjunto de comércios que continuam todos os dias a enganar o consumidor, enrolar os órgãos públicos, quebrar com um nome e abrir com outro e a cada dia se tornam mais ricos.

  • Frankc Medeiros
    16 de dezembro de 2013 ás 16:09

    excelentes dicas e observações,meu caro amigo Fernando!
    Se você me permite, eu colocaria mais um ponto muito importante: “Nunca faça um contato pós-venda com os seus clientes para lhes dar apoio logístico!”
    Um abraço e parabéns.

  • Salvador Costa Peixoto
    19 de dezembro de 2013 ás 09:52

    Já conheci casos de falhas em abordagens, e conscequentemente perdas de uma venda.

  • Daniel Oliveira
    17 de fevereiro de 2014 ás 11:47

    Parabéns,
    Fernando Fernandes, o artigo vem contribuir para nosso crescimento profissional, pois VENDAS é uma escola onde vivemos aprendendo e onde buscarmos tornar em prática tudo quando os mestres e profissionais maduros e éticos como Você e seu trabalho vem fazendo em prol da saudade profissional no ramo dos negócios, é sempre bom tê-lo como referencia.
    Obrigado.

  • Wagner Silvs
    13 de abril de 2014 ás 19:55

    Pura verdade. Abraço forte

  • FRANCISCO DE ASSIS
    20 de junho de 2014 ás 09:18

    Legal(melhor que trabalhar em uma empresa é saber que trabalhamos em família…nos sentindo cada momento realizados).

  • José Antônio Coelho Coelho
    5 de maio de 2016 ás 18:59

    Sobre “Não venda, Empurre”, lamentavelmente, esta prática nós vemos nos chamado”VENDE…DÔR” , os quais eu Abomino. Prefiro o “Profissional de Vendas” – Parabéns, Fernando, pela mini aula !

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