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Exemplos reais de como proceder diante do cliente

Exemplos reais de como proceder diante do cliente

Imaginemos que você fez a lição de casa, realizou algumas visitas, e finalmente consegue ser recebido.

Como proceder nesta hora? Lembre-se que não temos uma segunda chance para causar uma primeira boa impressão.

Os primeiro segundos, como já comentado são os mais importantes para chamar à atenção. Por isso, darei algumas dicas que considero relevantes.

Vou contar uma história que talvez abra melhor a sua mente para esse fato:

Fui visitar um Cliente na cidade do Porto, no norte de Portugal. Ao chegar à cidade, meu diretor fez questão de envolver o técnico/vendedor da região. Após a nossa visita, ele seria o responsável pela continuação do trabalho e das visitas de apoio técnico.

O Cliente em questão era nada mais nada menos do que o grupo SONAI, o grupo mais rico em Portugal. Aqui no Brasil eles possuem vários negócios, entre eles, o maior shopping do Brasil — Shopping D. Pedro, na cidade de Campinas, SP.

Nossa missão — visitar uma arquiteta muito importante e convencê-la a especificar nossos produtos.

Nosso colega do Porto, embora meio atrasado, chega ao escritório da empresa. Quando ele se aproximou, meu diretor quase teve uma síncope. Ele estava vestido de forma meio esquisita. Parecia um cowboy, daqueles dos filmes americanos. Como já comentei diversas vezes, em Portugal, todos os vendedores se apresentam vestidos de terno e gravata. Alguns arquitetos fazem questão dessa formalidade. Nosso colega parecia um peixe fora d´agua.

Antes de nosso diretor esboçar qualquer reação, a arquiteta, repentinamente decidiu nos receber. Foi muito constrangedor apresentar nosso colega, mas até aí, tudo bem. Estávamos no meio da apresentação, quando nosso colega vendo o entusiasmo da arquiteta, também se entusiasmou; cruzou as pernas e pôs os pés sobre a mesinha a sua frente. Era o que faltava para entornar o caldo.

Nosso diretor pediu licença, nos chamou ao lado de fora, e ali mesmo, sem perder a compostura, demitiu o funcionário. Eu nunca o tinha visto tão furioso. Voltamos à sala, demos uma desculpa esfarrapada pela ausência do outro vendedor e continuamos nossa apresentação.

Onde estou querendo chegar? De nada adianta, você saber tudo sobre técnicas de vendas se não tiver um desconfiômetro instalado. É preciso ter bom senso quando estiver na presença do seu Cliente/prospect.

Não estou querendo dizer que concordei com a reação do meu diretor, mas, um pequeno erro de critério pode nos custar caro.

Quando na dúvida de como deve agir com esse ou aquele Cliente, faça uma pesquisa. Isso pode evitar muitos embaraços.

“A melhor maneira de fazer uma venda é promover um relacionamento amigável antes de começar.” — Jeffrey Guitomer

Outro Exemplo:

Certa vez, fui visitar um Cliente no Uruguai, em Punta Del Este. Parti do aeroporto de Milão, pois estava na Itália em treinamento, e encontrei-me com meu distribuidor para a América do Sul no aeroporto de São Paulo.

Chegamos a Montevidéu dentro do horário previsto. Alugamos um carro e nos dirigimos imediatamente para Punta, visto que tínhamos hora marcada com o engenheiro responsável. Nosso objetivo era convencer o engenheiro “Jones,” a utilizar nossos produtos no grande cassino em construção. Para falar a verdade, era uma obra faraônica.

Chegamos pontualmente às 9:30 da manhã. Fomos recebidos gentilmente pela sua secretária, que nos colocou numa sala e pediu-nos para esperar. Bem, eram 12:50 e ainda estávamos na sala à espera.

Meu representante soltava fumaça pelos olhos. A todo instante ele dizia que era um absurdo sermos tratados daquela maneira. Embora estivesse com razão, eu pedia que ele se acalmasse, pois precisávamos de toda concentração, a fim de não perdermos o negócio.

Quando os nossos relógios marcaram 13:20, quase já não conseguia conter meu representante, pois além do incômodo do atraso, estávamos com muita fome. Meu fuso horário, dizia-me que já eram 16:00 horas, e ainda não havíamos almoçado. Meu estômago uivava e dava voltas.

Finalmente às 13:35 horas, o engenheiro aparece com um grande sorriso, pedindo-nos milhões de desculpas. Ele estava em reunião com os árabes, donos do empreendimento. O recebemos também com um sorriso amigável e um forte aperto de mãos, embora amarelos de fome.

Imediatamente nos convida para almoçarmos. Levou-nos a um restaurante simples, onde comemos umas ripas de costela maravilhosa, a famosa parilhada. Durante o almoço, no nosso bate papo, percebemos melhor quais eram suas necessidades quanto aos materiais a serem utilizados.

Após algum tempo de negociação, fechamos uma grande venda. Nossa empresa foi escolhida para fornecer vários materiais de acabamento para todo o empreendimento. Despedimo-nos alegremente, claro, com a encomenda na pasta, e voltamos cada um para seu país.

A lição que tirei dessa história tem norteado minha vida. Precisamos usar de empatia com nossos Clientes. Muitas vezes é preciso nos colocarmos na pele do Cliente. Se tivéssemos chamado à atenção de Jones por ter-nos dado um chá de cadeira de quase cinco horas, talvez tivéssemos comprometido nossa missão.

Ele estava reunido, sem nós sabermos, com os patrões. Os árabes chegaram de surpresa a Punta, a fim de dar uma olhada e verificar como iam as coisas. Claro, a prioridade passou a ser eles, e nós tivemos que esperar.

O procedimento correto diante do Cliente é determinante para captar sua atenção.

Quando tiver numa sala de espera, comporte-se como se alguém o estivesse olhando. Mantenha postura, não fique cochilando todo relaxado nas poltronas. Não roube as revistas da sala ou arranque páginas. Talvez você realmente esteja sendo analisado e não saiba.
Um abraço a todos,
Fernando Fernandes

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