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Líder não procura culpados, persegue as causas.

Líder não procura culpados, persegue as causas.

 

Porque os clientes param de fazer negócios, de quem é a culpa?

 

Nos dias de hoje tem se tornado comum, encontrar algumas lideranças que considerarem o item “reclamações de clientes” tanto para produtos ou serviços, até como uma ofensa pessoal. Creio que muitos perdem a oportunidade de obter uma consultoria gratuita proporcionada por esses. Sem generalizar essa prática vamos aos números, eles não mentem como dizemos aos quatro ventos.  Onde os preciosos clientes estão, como se sentem atendidos e para onde vão?  1% morrem, 3% mudam de território, 5% buscam outras alternativas de negócio, 9% optam por negociar com concorrentes, 14% estão insatisfeitos com o produto ou serviço, 68% estão desgostosos com o tratamento recebido, ou seja 99% das razões pelos quais os clientes deixam de fazer negócios, estão sob o nosso controle. Sem parodiar um antigo seriado da TV, “Acredite se quiser”! E não importa se a empresa irá puxar ou empurrar a produção, reavaliar o lead time ou aumentar sua flexibilidade.

 

Considerando um importante tema da nossa economia, dados esses comprovados através do IBGE no que tange ao crescimento do segmento de serviços, na última década ele apresentou patamares de crescimento anual chegando a 61% do PIB.  E vamos além, percebemos que em 2003 a indústria brasileira detinha 27,6% do PIB, mas já em 2013 sua participação representou 24,9% do PIB. Isso significa que além do agronegócio que detém uma parte da economia, os serviços devem estar hoje beirando os 70% do PIB nacional (inúmeros produtos estão atrelados a serviços agregados).

 

Mas de volta ao cerne do tema, hoje mais vale as lideranças trabalharem e tratarem dos fatores de insatisfação (pois em média somente 4% dos clientes reclamam) que na maioria estão relacionados a prestação de serviços. Mas se esses problemas forem solucionados (54% a 70%) voltarão a fazer negócios conosco, e a boa notícia é que se esses clientes tiverem seus problemas resolvidos rapidamente, além do que julgarem satisfatoriamente, esse índice eleva-se a 95% sem contar as boas recomendações sobre a nossa querida empresa.

 

São identificáveis algumas causas da não retenção e as razões da insatisfação dos clientes: Treinamento ineficientes dos seus RH, atitudes negativas de funcionários em relação a esses (atendimento fundamental deveria ser uma tarefa dos executivos), percepções diferentes de empresários/líderes contrapostas aos clientes sobre os serviços oferecidos e também sobre o que esses realmente desejam (desalinhamento de visões e reais necessidades não percebidas), ausência de uma filosofia de serviços e foco voltado na venda de produtos, e por fim funcionários sem autonomia para aceitar responsabilidades e tomar decisões.

 

Será que vale a pena perguntarmos aos clientes, de quem é a culpa?

Saudações a todos (as)

 

Roberto Botelho

 

 

 

 

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