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Mau atendimento – pão nosso de cada dia

Mau atendimento – pão nosso de cada dia

Às vezes fico me perguntando por que o atendimento no Brasil anda tão rasteiro? Não sei se isso incomoda também a você, caro leitor, mas ser mal atendido é algo que me incomoda bastante. Acredito que ser bem atendido virou uma exceção. Sou do tempo que ir ao Mc’Donalds, era sinônimo de comida barata e rápido atendimento. Infelizmente, hoje isso não existe mais. Os atendentes de modo geral são sisudos, atendem de má vontade e claro, não vá com pressa.

Parece que o mau atendimento é um chiclete que gruda e não larga mais. Às vezes sou convidado para dar treinamento em empresas preocupadas com o índice de satisfação do cliente. A solicitação das empresas: “Ajude-nos a melhorar nosso atendimento”. É louvável quando encontramos empresas com esse tipo de preocupação.

 

Na verdade, porém, o que encontro são vendedores desmotivados e que acreditam que o que estão fazendo “basta” ou é suficiente. Ou seja, o mau atendimento está “agarrado”, colado e sem nenhuma pretensão de sair. Nesses casos, não adianta uma palestra ou mesmo um dia de imersão falando sobre o “Bom atendimento”. Claro que há exceções, mas, a maioria dos profissionais se fecha em suas carapaças de sabedoria e não permitem que novas informações arejem suas mentes, moldando e criando uma nova forma de relacionamento com o cliente. Isso quer dizer que o “mau atendimento” tem raízes mais profundas, e está sedimentado de tal maneira, que é preciso estratégias extras para removê-lo.
Quais as razões para o mau atendimento?

CONTRATAÇÕES ERRADAS

Quando uma empresa contrata alguém para entrar em contato com o cliente, precisa levar em consideração vários aspectos. Não basta contratar para “tapar buraco”. Na pressa de contratar, as empresas costumam fazer “vista grossa” a alguns critérios. O resultado nem sempre é agradável. Não adianta me escrever dizendo que isso não é verdade, porque vi isso acontecer diversas vezes em minha carreira. Depois, ficamos rezando para que nossa intuição dê certo. Jim Collins comentou isso diversas vezes em suas publicações. Amigos, uma fórmula simples: “Pessoas certas no barco certo”.

SALÁRIOS HUMILHANTES

Senhores empresários, especialmente os brasileiros, se vocês querem pagar salários de banana, com certeza contratarão “macacos” para trabalhar. Sem ofensas, macacos são aqueles funcionários que pulam de galho em galho para quem pagar mais. Não adianta fingir que pagam bem. É preciso pagar salários dignos para terem bons profissionais. Não há milagres. É claro que não pagar bem, não justifica que os profissionais atendam mal – óbvio. Mas, se o profissional ganha um salário de fome, com que cabeça vai para a empresa?

Muitas vezes, esses profissionais aceitam a vaga, na esperança de que um dia a empresa pague melhor. Aí fica o “samba do crioulo doido”. O patrão exigindo até o “tutano” dos funcionários,  por outro lado, não dá a seus funcionários as mínimas condições de trabalho. Nem adianta me dizer que não é bem assim, que é assim que a banda toca em muitas empresas.

Você pode dizer, que até gostaria de pagar mais, mas não consegue. Claro, isso também é verdade. Mas, mesmo sem poder pagar melhor, você pode fazer muito mais para atender as necessidades de seus funcionários e deixá-los mais feliz. Lembre-se que bom salário não é sinônimo de funcionário leal e feliz. Ou seja, é preciso mais do que apenas pagar bem.

LIDERANÇA INEFICAZ

Outro problema do mau atendimento está concentrado nos líderes. Eles têm a responsabilidade de motivar, agregar e propiciar o ambiente ideal para o bom trabalho. Mas o que se vê, são líderes que adoram aparecer e mostrar suas penas de pavão. Se for parente do patrão, aí é que a coisa fica realmente feia. Muita das vezes os funcionários ficam órfãos, não tendo que defenda seus interesses na empresa. O contrário, também é verdadeiro. Quando o líder é um Líder Nível 5, parafraseando novamente Jim Collins, mesmo em condições desfavoráveis, a equipe consegue fazer milagres.

Bem, esses são os sintomas que eu identifico como os mais problemáticos e que contribuem por um mau ambiente de trabalho.

Um grande abraço a todos,
Fernando Fernandes

 

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8 Comentários
  • Fernando J Almeida
    18 de março de 2013 ás 14:01

    Parabéns. Venho acompanhando seus debates, mas esse realmente atingiu, em vários pontos, o centro dos problemas por que passam os funcionários da linha de frente, em sua maioria, os vendedores. Eles são o cartão de visitas da empresa, pena que muitos empresários não enxerguem assim. Hoje o cliente quer encantamento, não só bom atendimento, e muitas empresas nem bom atendimento dão. Cordiais saudações,
    Fernando J Almeida

  • Gláucia de Castro
    19 de março de 2013 ás 14:56

    Olá!
    Fernando, já diz o ditado popular, cliente satisfeito volta, e o não além de não voltar, ainda faz propaganda negativa, tudo que a empresa não precisa é de um marketing negativo.
    Precisamos investir em treinamento e monitorar a equipe para ver como estão se saindo, dar um “feedback” ao seu subordinado, fazer ele prestar mais atenção no que pode perder, comissão, promoção ou até mesmo seu emprego.
    No que tange a liderança, ela precisa entender que a equipe é formada por pessoas passíveis de erros e que também tem problemas, que deverão ser administrados para não afetar as metas e prazos a serem cumpridos. Computando tudo isso no final o saldo será positivo.
    Abçs.
    Gláucia de Castro

  • Marcelo Moraes
    22 de março de 2013 ás 11:15

    Olá Fernando….
    Enquanto houver “macacos”, os salários serão de “banana”. Sempre foi assim aqui e, pelos comentários que vejo nos debates no LinkedIn, parece que assim sempre será. Então, para o “já”, o “agora” vamos precisar achar uma alternativa, uma 3ª via…. Sem isso, bom atendimento vai continuar a ser coisa de filme de ficção por estas bandas.
    Abs
    Marcelo

  • Carlos Alberto Romano
    22 de março de 2013 ás 17:53

    Caro Fernando Fernandes,

    Admiro aquele tempo em que a pessoa cultivava uma árvore na frente de sua casa ou de seu estabelecimento e essa árvore ia crescendo junto com o negócio ou com a história da casa… Hoje é comum ver (infelizmente) aquelas caçambas de entulhos, com árvores que não estão mais na moda…Então chega o caminhão, com a nova árvore (adulta) que com o auxílio de um guindaste, é colocada no local desejado…. como uma peça de decoração….
    Nos negócios e no atendimento vejo um fenômeno similar: as empresas querem passar uma impressão de serem “up to date”, de serem competitivas, dinâmicas etc…. mas infelizmente, muitas vezes esses atributos estão apenas na fachada e não no espírito da empresa. Concordo plenamente com seu ponto de vita: A empresa finge que investe e o funcionário finge que trabalha bem (mas a sujeira vai para debaixo do tapete). Muitas vezes todo trabalho com treinamento, formação de cultura da empresa é deixado de lado em nome de uma pretensa rapidez e produtividade.
    Acredito que o que mais faltam são princípios. Uma empresa que tem princípio pode até demorar, mas certamente vai dar resultado.
    Esse princípio, de que falo, é aquele mesmo referido no início de meu texto, quando falava do envolvimento e da identificação da pessoa responsável pelo cultivo da árvore. E cultivar, afinal, não é algo que nos remete ao trabalho de semeadores de ideias?
    Um grande abraço,
    Romano

  • Avany Pimentel
    27 de março de 2013 ás 08:53

    Eu sempre comparei a minha profissão (Representante Comercial -Vendedor) com um lavrador, você tem que, muitas vezes trabalhar com uma terra bruta, com vários problemas a serem corrigidos (mato, cupins,etc.) se você não tratar essa terra como ele dever ser tratada (arando, adubando, fazendo correções de solo, etc.) ela não ira produzir, e, assim é com nossos cliente um cliente tem que ser bem tratados, bem tralhados, você deve fidelizar o cliente, e não ser fidelizado por ele. Então a chave de nosso negocio é, ?ajude seu cliente quantas vezes ele precisar de você, porque é você que precisa dele?.

  • Daniel Oliveira
    25 de setembro de 2013 ás 09:51

    O vendedor precisa de suporte por parte do Empregador caso contratario fica difícil, pois exigir é fácil….veste a camisa e depois?… agora se vira… o time some de campo e você se vê sozinho. Cada um tem seus projetos de vida relacionado ao futuro da familia, carreira profissional, visando o trabalho como fonte de renda para tornar isso real.Mas a injustiça esta quando seu esforço profissional, metas alcançadas e não reconhecimento, e em troca disto remuneração baixa, investimento em cursos zero, acho que isso colaborado para o mau atendimento de profissionais que se frustam com esta realidade, é claro que não justifica. Quando houver reciprocidade as coisas vão mudar.

  • Samarone Lins Lessa
    30 de setembro de 2013 ás 16:57

    Isso esta associada a nossa cultura imediatista e sem planejamento(ha excecoes).Se a empresa nao possui a cultura voltada para o cliente(seu maior patrimonio)em todas as suas esferas,vai cair na mesmice e repetir os mesmo jargoes do meio,transmitindo superficialidade e ineficiencia.

  • Claudio Ratto
    1 de junho de 2014 ás 17:56

    Acredito que isso tudo passa pela palavra, COMPROMETIMENTO, que deve ser de ambos os lados, tanto por parte dos patrões como empregados.
    Concordo com os cometários sobre imediatismo, pois este é um trabalho lento e principalmente que deve ser feito como muita disciplina, com objetivos diários e com FOCO.
    Realmente pelo que vejo no Brasil, os serviços pioram muito de uma maneira geral e o que sentimos é que não houve uma evolução. Apesar de vermos profissionais preocupados com este problema, temos vários que ainda não entraram no seculo 21.

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