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Mecanismos de Fidelização dos Clientes

Mecanismos de Fidelização dos Clientes

Na guerra pela conquista dos clientes, o item mais importante pós-conquista é a lealdade do mesmo. Um cliente leal é imprescindível para a longevidade de qualquer negócio. Quanto mais clientes fiéis seu negócio conquistar, mais chances de sucesso terá. Sendo assim, quais as ferramentas à disposição para a tão sonhada “fidelização”? Iremos abordar nesse artigo apenas quatro ações importantes.

-Fuja da mesmice

-Abrace seu cliente

-Atenda prontamente suas reclamações

-Abrace sua equipe

Fuja da mesmice

O continuísmo e a mesmice estão presentes em todos os segmentos da sociedade. Tente comprar uma TV LCD de 40 polegadas e verá a o tamanho da encrenca. Qual a diferença significativa entre os carros populares? Nenhuma. São todos semelhantes. O mesmo para eletrodomésticos e eletroeletrônicos. Diante de tanta mesmice, como chamar a atenção do consumidor? Sendo diferente e inovador. Os maiores gurus de Marketing em nível mundial, como Tom Peters, Phillip kotler, Jack Trout, são defensores ferrenhos da inovação como ferramenta para o sucesso em vendas. Se você adora o status quo, pode estar comprometendo o futuro de sua empresa. Se deseja clientes leais, inove, recrie, reinvente. As pessoas gostam do novo. O novo atrai, enquanto a mesmice afugenta. Quer um exemplo onde a mesmice foi a responsável por um desastre corporativo? A Kodak. Insistiu no filme de película quando o mundo já estava na era digital. A lista é longa.

“Fazer as coisas da mesma maneira sempre mo mesmo jeito e esperar resultados diferentes é sinal de insanidade.” – Albert Instain.

Abrace seu Cliente

Abraçar o cliente é uma metáfora, mas que pode muito bem, às vezes, ser feita de forma literal, conforme disse o Senhor Mitchell. No entanto, abraçar o Cliente significa tratá-lo com respeito, consideração, transparência e verdade.

Embora possa parecer que estamos falando de coisas óbvias, os números de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, mostram que um grande número de empresas não consegue enxergar assim. Mentem, enganam e maltratam seus clientes. Clientes maltratados fogem a sete pés para a concorrência.

“Seus CLIENTES são a fonte de vida da sua empresa – eles pagam as suas contas” – Ken Blanchard

Atenda prontamente suas reclamações

 

É aqui que a maioria das empresas pisa na bola. Tudo vai bem até o cliente reclamar. Quando isso acontece, a primeira providência é colocá-lo na lista dos clientes chatos. Quando o cliente reclama, na verdade, está dizendo que ainda confia em sua empresa. Está lhe dando uma oportunidade de defesa. Esse feedback é altamente positivo para realinhar estratégias e corrigir possíveis falhas. Não empurre com a barriga, não passe a bola para frente. Resolva o problema e encante seu Cliente.
“Veja as reclamações como uma benção e não como uma maldição.” – Dale Carnegie.

Abrace sua Equipe

A cultura do abraço foi introduzida pela empresa Mitchell & Richard. O Senhor Mitchell percebeu que só tendo funcionários fiéis, poderia ter clientes fiéis. É importante que os funcionários comprem a visão e a missão da empresa. Ninguém vestirá a camisa da empresa a força. Funcionário feliz significa Cliente feliz. É preciso que os colaboradores percebam que não são apenas um dente da engrenagem e sim que fazem parte do sonho da empresa. O capital intelectual é um patrimônio valioso para a conquista dos clientes. Por isso, quando pensar em fidelizar seus clientes, primeira veja se sua equipe é fiel a você.

“Ninguém lhe dará a mão se não puder ver o seu coração”. – John Maxwell.

Essas são as dicas para a fidelização dos clientes.

Forte abraço,

Fernando Fernandes

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12 Comentários
  • Vitor O. Volkart
    11 de julho de 2012 ás 08:32

    Bom dia!!

    Caro sr Fernando Fernandes:

    Seus comentários em minha opinião traduzem a realidade. Creio que me encaixo dentro destes detalhes; porém o que assisto no meu dia à dia é bem ao contrario destes ” quesitos “, que no meu entender são básicos.
    Não seria o caso de alguns palestrantes renomados que em vez de motivarem, fizessem uma triagem em muitas empresas que não seguem estas ” leis basicas ” e então descorram palestras importantes e com fins de melhorarem estes, motivando-os à não mais comprometerem seus futuros, inclusive dos colaboradores ” sérios ” e principalmente os seus clientes ” que se tornariam FIÉIS “.

    Abraços .
    Vitor O. Volkart
    Repres. Comercial
    Móvel (51) 9971 7405

  • Adel Soares
    11 de julho de 2012 ás 21:06

    A frequência constante faz com que o cliente se torna fiel,pois sem esse habito ele esquece o amigo.

  • Adriano Foss
    24 de julho de 2012 ás 10:05

    teste 1

  • Marcelo Spinoza
    25 de julho de 2012 ás 21:51

    Muitos empreendedores iniciantes devem ter este conceito na ponta da lingua e nas acoes. Os antigos leiam e se mexam.

    Fernando Fernandes mais uma vez , Parabens pela materia

  • Roberto
    26 de julho de 2012 ás 09:29

    Gostei da sua postagem. Sou concordante. Porém acredito que mesmo com as sugestões feitas ainda assim é complicado fidelizar. Tenho serias dificuldades em conseguir fidelização. Um mês o cliente compra de mim, em outro compra do outro. Em alguns segmentos como o meu ( embalagens plásticas flexíveis lisas e impressas )a pressão é grande principalmente em embalagens sem impressão que saõ comodities

  • jonas Móttta Moreira
    15 de agosto de 2012 ás 11:35

    Sem dúvida uma mensagem esclarecedora, que nos faz refletir sobre muitos assuntos.

  • Roberta
    13 de dezembro de 2012 ás 18:30

    Fernando boa tarde,
    Parabéns pelo texto novamente !
    Concordo plenamente com tudo o que está escrito.
    É tão mais fácil ser gentil,inovador,resiliente,com certeza tudo flui melhor e as coisas acontecem !
    Att,
    Roberta

  • Gláucia de Castro
    1 de outubro de 2013 ás 13:40

    Boa tarde!
    Fernando, é muito importante treinar/desenvolver e incentivar nossos funcionários para que eles possam sempre fidelizar clientes. O sucesso do negócio está na capacidade de gerir bem e apostar nos recursos humanos.

  • Maury Pereira
    29 de abril de 2014 ás 17:57

    Caro Fernando Fernandes, muito pertinente seu comentário. Geralmente uso o termo “manter a preferência” ao invés de “fidelizar” o cliente. Para que nossa empresa tenha clientes plenamente satisfeitos, é de suma importância que o nosso colaborador esteja comprometido com o negócio, com a equipe e principalmente bem orientado.
    Diferencial não somente em produtos e serviços são necessários, mas também inovação em atendimento. Fazer uma apresentação do produto de forma firme, com emoção e segurança,tornar a experiência de compra algo inesquecível, com certeza torna-se impactante.
    O senso de urgência em resolver o problema do cliente é um fator de compromisso com o mesmo e trás confiança na relação entre os pares e é claro a cordialidade, respeito e a humanização no atendimento nunca devem ser deixados de lado.

  • Vanderlei Lima
    30 de dezembro de 2014 ás 03:23

    Fidelização é um processo amplo e fundamentalmente de inteligência.
    Para reconhecimento, recompensa e relacionamento é necessário um processo sistêmico que cuide objetivamente do comportamento de consumo e do relacionamento.
    Não precisa ser caro. Precisar ser inteligente.
    No GSGROUP. http://www.gsgroup.com.br desenvolvemos estratégias que tornam a fidelização um projeto acessível e com resultados a empresas de qualquer porte.

  • Reginaldo
    23 de março de 2015 ás 11:02

    Todo cliente quer atenção e solução rapida do problema, devemos dar toda atenção que ele precisa, e naõ abandona-lo a sorte.

  • André Pitkowski
    7 de maio de 2015 ás 17:01

    Olá Fernando! Excelente texto! principalmente na questão de reclamações, realmente é uma oportunidade de fidelizar e encantar o cliente, porém os profissionais de pós vendas precisam de constante treinamento e remuneração justa, muitas empresas falham nessa questão. Outro problema são órgãos como o Reclame Aqui, acho injusto o modo com esta instituição opera, simplismente registra qualquer tipo de reclamação sem avaliar a procedencia, sem antes dar um prazo para as empresas responderem. Sugiro um debate a respeito, penso que as reclamações devem ser expostas após prazo de vencimento para resposta e solução e também a retirada da reclamação após a solução do problema, assim como no Serasa. Abraços André Pitkowski

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