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NÃO COMEMORE APENAS AS CONQUISTAS, COMEMORE TAMBÉM QUANDO SEUS CLIENTES RECLAMAREM

NÃO COMEMORE APENAS AS CONQUISTAS, COMEMORE TAMBÉM QUANDO SEUS CLIENTES RECLAMAREM

Não, não se trata de um paradoxo. "Muitas empresas gastam milhões de dólares na prospecção, em busca de novos clientes e se esquecem de fechar a porta dos fundos". – Fernando Fernandes

Por que então devemos comemorar quando os clientes reclamarem? É simples, eles ainda estão lhe dando feedback. As pesquisas tem confirmado que a grande maioria dos consumidores, quando decidem abandonar uma marca ou uma empresa, fazem sem dar satisfação alguma. Sendo assim, quando um consumidor reclamar, é uma grande oportunidade de reaproximação e criar uma atmosfera para o relacionamento saudável e duradouro. É a isso que chamo fechar as porta dos fundos, quer dizer, impedir que os clientes já conquistados, abandonem seu negócio e vá em busca da concorrência.

"Os consumidores nunca mais serão os mesmos". Quando eu tinha dezessete anos, meu grande sonho de consumo era poder também vestir uma calça jeans. A única marca disponível era a Lewis. Nossa única opção era comprar ou comprar. Não possuíamos poder de escolha.
Hoje, os consumidores além de estarem informados e terem a internet à disposição, eles têm "escolha". Mudar de marca ou de produto é tão simples como trocar de roupa. Por isso, o encantamento dos clientes nunca foi tão importante. Quando um cliente decide entrar em contato com quem lhe vendeu alguma coisa para reclamar, é um excelente sinal. Ele está dizendo que ainda acredita em seu produto, só gostaria de ver seu problema resolvido.

Sabe por que os índices de reclamações nos órgãos competentes estão em níveis estratosféricos? Porque infelizmente algumas empresas ainda não conseguiram entender isso. Elas acreditam que dar uma canseira nos clientes, fará com que eles desistam da reclamação, mas que continuarão a consumir seus produtos/serviços.


Em visto disso, não ficamos surpresos com os altos índices de falência. Mais de 72% das empresas não chegam ao terceiro ano e apenas uma minoria completa cinco anos de existência. Claro que há vários fatores que podem levar uma empresa à falência, mas com certeza, o descaso com o consumidor tem um peso expressivo nas estatísticas.


Sendo assim, quando um cliente entrar em contato com sua empresa para reclamar, comemore. Ele ainda não o abandonou e está lhe dando mais uma oportunidade. Se você resolver o problema dele, com certeza, ele deixará de se ser um cliente e se tornará um fã.

Outra dica interessante é a ATITUTE. Pode parecer que a palavra está gasta, mas não se deixe enganar. Para entender e atender as reclamações dos clientes, você precisará muito dela.

"Existe apenas um chefe: o cliente. E ele pode despedir todos os funcionários da empresa, do presidente ao faxineiro, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar"─ Sam Walton.

Um grande abraço a todos,
Fernando Fernandes

 

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