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O Calvário dos Call Centers e empresas de Telemarketing

O Calvário dos Call Centers e empresas de Telemarketing

Recentemente precisei instalar um telefone fixo e banda larga em minha casa. Fiquei surpreso com a rapidez no atendimento. Em poucos dias estava tudo instalado e funcionado. Cheguei até comentar com os amigos minha surpresa com o atendimento dessa companhia telefônica, visto ela estar enchafurdada com problemas com a Anatel e consumidores.

 

Tudo ia bem, até que percebi que entregaram “gato por lebre”. Foi aí que começou meu calvário. Na hora de vender foi tudo maravilhoso. Quando comecei a ligar para reclamar e pedir o que havia acordado, as coisas mudaram drasticamente.  Precisei de três dias, falei com mais de 12 atendentes; que não só me deixavam pendurado da linha, como deixavam seus microfones abtertos, me obrigando a ouvir “palavrões, piadinhas sem graça e muita gargalhada”.

 

Tenho certeza que não estou contando nenhuma novidade. Quem não teve problema com Call Center ou uma empresa de Telemarketing atire a primeira pedra.  A grande maioria dos Call Centerse empresas de Telemarketing são terceirizados. Isso quer dizer que as empresas contratantes têm pouca ou nenhuma gerência sobre as pessoas. Daí fico me perguntando, como é que as empresas conseguirão que esses funcionários vivam a missão, visão e valores que são sempre bem defendidos dentro das empresas contratantes? Nunca!

 

As pessoas que trabalham em telemarketing são mal pagos, recebem pouco ou nenhum treinamento e vivem tendo que bater as “cotas”. Pois é, quando um consumidor precisa fechar um determinado serviço, não raro, os profissionais de telemarketing tentam nos empurrar goela abaixo, aquilo que não precisamos. Mas, a cota precisa ser batida.  No Linkedin, diariamente tenho visto empresas precisando de pessoas para trabalhar com telemarketing. Alguém já reparou o salário anunciado? R$ 750-800,00/mês. Meus amigos, eis aqui uma das razões do fracasso. Salários de banana. Com esse tipo de salário, só contratando “macacos”.

 

Como em sã consciência, alguém ganhando essa miséria, vai ralar, suar, vestir a camisa, dar o sangue, ou qualquer outro jargão cabível? As pessoas aceitam para não ficarem paradas, ou ficam apenas à espera de outra e melhor oportunidade. Não é por acaso que turnover dessas empresas seja alto. Não adianta tentar tapar o sol com a peneira.

 

Por isso, precisei de três dias estressantes, para finalmente poder ter minha solicitação “aparentemente” resolvida. (a empresa me deu 5 dias para meu pedido ser atendido) Foi só quando disse que queria cancelar, que uma alma caridosa, ajudou-me a resolver meu problema. Eu não tenho uma alternativa para os Call Centers, pois acho que vieram para ficar. No entanto, as empresas estão tendo seus nomes manchados, jogados na lama, por pessoas que não se importam de perder mais um cliente.

 

Acredito que há profissionais que estão trabalhando corretamente e tentam dar o seu melhor. É o caso da Paloma que me atendeu por último. Mas, infelizmente essas pessoas são exceções. Espero que as empresas encontrem uma fórmula de valorizar mais esses profissionais. Prestar-lhes algum tipo de reconhecimento. E pelo amor de Deus, R$ 750,00 de salário inicial chega a ser uma ofensa.

 

EM TEMPO: 07/08/14( Cancelei meu contrato com essa operadora (OI) e assinei com a GVT

 

Um grande abraço a todos.

 

 

Fernando Fernandes

 

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6 Comentários
  • Neucir Junior
    5 de junho de 2013 ás 10:22

    Olá Fernando,

    Realmente é lamentável situações assim. Sabemos que isto não e novidade para todos os consumidores.
    Trabalho na In House que é uma prestadora de serviços para operações de Contact Center, nossa metodologia é diferente, pois, sabemos que os pontos citados por você são um calvário…por isso, trabalhamos com salários diferenciados em todos os nossos projetos e nossa experiência tem mostrado resultados importantes na boa gestão do relacionamento com clientes, nosso turn over é baixo e a satisfação de nossos colaboradores é o nosso melhor termômetro.
    Convido você a vir a nossa sede e conhecer nossos projetos.

    Abraços.

  • Thiago
    14 de agosto de 2013 ás 16:59

    Fernando, a ideia de Telemarketing é ultrapassada e saiba que algumas empresas estão adotando processos e investindo fortemente na qualificação dos profissionais com muito exito.
    Sou coordenador de uma grande empresa que tem uma área de aproximadamente 1800 colaboradores contratados diretamente pela empresa sem terceirização e aqui trabalhamos motivando, desenvolvendo e valorizando os profissionais.
    Sei que este cenário que tenho aqui ainda é raro no mercado.
    Quanto ao problema do salário é turnover, entenda que este problema não é somente gerado pela empresa pois outras áreas de mercado exigem experiências para contratação nas melhores oportunidades e o ramo de Atendimento ofereçe oportunidades de entrada ou recolocação no mercado, mesmo com salários razoavelmente baixos.
    As metas e cotas por você apontadas são normalmente desdobradas pelas próprias empresas (Clientes) que cobram e apertam os (Terceiros) cada vez mais e na maioria das vezes estão cientes e de acordo com a forma de trabalho visando apenas o lucro e pouca qualidade.
    Além disso os próprios profissionais da área acabam entrando neste mercado para complementar renda, financiar estudo e não demonstram intenção em continuar na empresa após o “obejtivo” alcançado impedindo-nos de elaborar meelhores planos de carreira ou incentivar a retenção de talentos. Entendo e respeito os pontos aqui abordados por você mas temos sempre que analisar o cenário geral.

  • Lia de Souza
    8 de fevereiro de 2014 ás 12:09

    O salário é o mesmo de outras atividades como porteiros, zeladores e até professores que trabalham 20h porque nem há mais do que isso em oferta. Misturou duas coisas: call center de atendimento tipo SAC, cujo chamado sempre parte do cliente consumidor final de produto e serviço. Em geral para reclamações como a que apresentou do telefone com banda larga. Outra coisa muito diferente é o telemarketing de vendas de produtos e serviços, estes deveriam ser enquadrados como crime de tortura por várias razões entre as quais a obtenção de números de telefones de forma suspeita, incluindo números sob sigilo (não em lisas ou 102), portanto de gente que não quer ser perturbada!

  • Lia de Souza
    8 de fevereiro de 2014 ás 12:13

    Error in query teste: You have an error in your SQL syntax;????

  • Tiago Andrade
    30 de maio de 2014 ás 13:23

    Fernando, falou a realidade! Infelizmente! Trabalhei por 7 anos numa empresa de call center, devo muito a essa empresa, pois lá fui de operador a supervisor, porém ao passar do tempo enxerguei coisas sem cabimento, trabalhava duro, fazia tudo do melhor, fui operador, monitor de qualidade e supervisor, eu vi cada coisas vindo de Coordenadores e Gerentes que ocupam cargos estratégicos que fiquei pasmem, maquiando resultados, quando iam o cliente contratante eles informavam que havia monitorias, remuneração baixíssima, comissões cada dia mais difícil de bater, sempre colocando indicadores, e mais indicadores fazendo com que os funcionários desmotivem, e tem o tal de camaradagem rola para subir de cargo, meritocracia maquiada, subia o mais legal e amiguim.. Mas a maquiagem de resultado era grande, eu sempre defendi em call center uma remuneração boa e fixa para todos, indicadores dependendo qual só faz piorar o atendimento, principalmente em setores de atendimento e retenção. É complicado.

  • fernando
    7 de agosto de 2014 ás 15:12

    Lia, obrigado por sua dica. Acabei corrigindo o artigo.
    Fernando

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