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O que o mau atendimento tem a ver com a liderança?

O que o mau atendimento tem a ver com a liderança?

 

"Lideres fracos, equipes fracas" – James Hunt autor de O Monge e o Executivo.

 

Estive lendo um artigo recentemente sobre as 10 empresas mais odiadas dos Estados Unidos. Francamente, alguns nomes me surpreenderam. No entanto, o fato relevante, é que as empresas odiadas tinham dois pontos em comum. Má liderança e problemas de relacionamento com seus consumidores. Já imaginaram se fizéssemos uma lista dessa aqui no Brasil? Acho que o tema deveria ser não as 10, mas 100 empresas mais odiadas do Brasil. Bem, voltando ao assunto.

Sinceramente, eu acredito que “por trás de um mau atendimento, existe sempre um mau líder”.
Quando nos confrontamos com um atendimento ruim, de baixa qualidade ou mesmo inexistente, nossa primeira reação é jogar todas as culpas sobre o profissional que nos atendeu. Isso deve ter acontecido com você algumas vezes. No entanto, gostaria de chamar sua atenção para outra possibilidade. Provavelmente, o líder da empresa tenha grande parte da responsabilidade.
Um mau atendimento, na verdade, é apenas um reflexo do desleixo da liderança. Essa coisa que dizer que “eu atendo mal porque ganho mal” é balela. A frase deveria ser “eu atendo mal porque tenho um péssimo líder”.

A liderança de qualquer empresa é responsável por manter sua equipe motivada e seus funcionários comprometidos. Mesmo em empresas em que os salários não correspondam às expectativas, é possível manter seus liderados comprometidos. Uma empresa é o que os seus líderes são. “Líderes fracos, empresas fracas”. Cabe aos líderes, avaliar, checar, dar oportunidades, e às vezes “demitir” quando necessário. É claro que ter um mau líder não é desculpa para ninguém atender mal. Conheço muitos profissionais que tem problemas com a liderança de suas empresas, mas, nem por isso deixam de fazer um bom trabalho.

O que estou querendo dizer é que uma coisa está relacionada à outra. Se eu tenho problemas com minha liderança, terei problemas com meus funcionários e a seguir com meus clientes. Não basta dar treinamento para que seus vendedores atendam bem. Treine também seus líderes para que fale a mesma língua de sua equipe.

Se você não deseja ver o nome de sua empresa entre as empresas mais odiadas pelos consumidores, verifique como anda sua liderança.
No próximo artigo, falarei sobre o que faz com que uma empresa tenha maus líderes.

Um grande abraço a todos,

Fernando Fernandes

 

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21 Comentários
  • Marcelo Acacio
    15 de fevereiro de 2013 ás 10:49

    Concordo plenamente, acredito que o mau líder acaba deixando o funcionário em uma zona de conforto,pois se nenhuma providência é tomada com relação ao meu atendimento prestado, o funcionário logo pensa “para que me esforçar para atender bem se meu chefe não me cobra isso”. Acredito que o atendimento ao clente é o ponto chave a ser acompanhado pela liderança dentro de uma organização.Existem clientes com grande potencial de compras que esperam apenas uma atenção dedicada a eles.
    Abraços.

  • Eduardo Buys
    15 de fevereiro de 2013 ás 20:20

    FF, mais um texto de qualidade e bom senso @edubuys

  • Frankc José de Andrade Medeiros
    18 de fevereiro de 2013 ás 00:02

    O líder vai ser sempre responsável pelo que de bom ou ruim os seus colaboradores fizerem sob a sua liderança. Cabem ao mnesmo as responsabilidades de coordenação e fiscalização das suas equipes, bem como de observar a política de qualidade da organização em que trabalha em relação aos clientes externos.
    Fazer reuniões diárias, orientando-os para o direcionamento de um excelente atendimento aos clientes e consumidores, é a sua obrigação principal. Se algo está errado é porque falta mais acompanhamento de sua parte.

  • financeiro
    22 de fevereiro de 2013 ás 15:44

    para ler

  • ANDERSON
    24 de fevereiro de 2013 ás 09:15

    ótima matéria parabéns, o pior disso tudo é quando esse problema de liderança vem do topo do escalão de liderança a diretoria e os patrões que conseguem desmotivar e embaraçar os próprios líderes das equipes.

  • marcio roberto
    3 de abril de 2013 ás 09:43

    otimo artigo…

  • CARLOS ALBERTO
    12 de abril de 2013 ás 09:55

    É uma verdade incontestável.
    Se a liderança não tiver essa preparação, os vendedores tão pouco buscarão está preparados para um bom atendimento.

  • Raquel Santanna
    12 de abril de 2013 ás 11:10

    Indiscutivelmente vero! Há poucos dias, pude obter essa conclusão por minha própria avaliação. De dois líderes/chefes que conheci, seus colaboradores herdaram a mesma postura. seguindo a orientação popular: tal lúder, tal colaborador… muito bom o texto!

  • Willian Faria
    13 de abril de 2013 ás 01:25

    De acordo. Sem contar que existe uma ferramente primordial para isso: feedback!

  • Anselmo Rocha
    31 de maio de 2013 ás 10:34

    Acertou novamente…sempre creditei o mau atendimento a desmotivação…e a desmotivação tem muito haver com a liderança..o líder deve otivar seus liderados e identificar descontentamentos..se não há como motivar o sujeito, tem que tirar ele do atendimento…aqui no brasil uma pesquisa iria revelar dados assustadores…não é para menos que somos um país dos empreendedores…muita gente motivada a ser o próprio dono do negocio é motivo de preocupação…até os funcionários de grande e famosas corporações estão desmotivados, pois não há planos de carreira, nem um futuro claro pra quem quer que seja…se não há futuro, motivado pra quê…

  • Marco Assis
    14 de outubro de 2013 ás 11:30

    Bom dia! Eu havia pedido para republicar algumas postagens de seu blog, e me lembro que você havia permitido. O ponto é que, por descuido eu perdi alguns emails e com isso, seu contato. Que bom que te achei novamente! Seus textos são ótimos, pretendo publicar alguns deles em meu blog, dando os devidos créditos e com o link de seu blog.
    Grande abraço!

    Marco Assis
    http://www.falandodeconsultoria.wordpress.com

  • Olga Birman
    22 de maio de 2014 ás 08:21

    O problema com o serviço de atendimento á clientes de grandes empresas é que geralmente é terceirizado por outras grandes corporações especializadas em atendimento. Então, muitas vezes, o mau atendimento é provocado pela má liderança não da empresa vendedora do produto ou prestadora do serviço adquirido pelo cliente, mas , pelo líder da empresa terceirizada contratada para receber as ligações. Aliás, a maioria utiliza as mesmas poucas grandes empresas de atendimento á clientes.
    É fundamental que o responsável pela operação da empresa vendedora ou prestadora esteja muito atento para sua operação, pois estas grandes trabalham para muitas empresas …
    Abraços, Olga.

  • Roseli Martins
    22 de maio de 2014 ás 14:49

    Parabéns,
    As empresa realmente tem que esta atenta em quem esta a frente da liderança pois liderar é fazer com que um grupo de pessoas trabalhem em equipe e gerem os resultados desejados . Para isto, um líder deve possuir habilidades como capacidade de motivar e influenciar as pessoas que trabalham com qualidades , dedicação e equilíbrio .

    data:22/05/2014

  • Artur
    10 de novembro de 2014 ás 23:34

    Estou de acordo, um mau atendimento é o reflexo de um mau líder que, infelizmente, não tem muito mais para oferecer.

  • Claudio Mello
    15 de fevereiro de 2015 ás 16:56

    Ser lider é vender uma idéia, ser seguido. Quando vemos mal atendimento em alguma empresa não temos como separar a mesma do seu lider ( ou da falta dele)

  • Salatiel Uziel da Silva
    19 de fevereiro de 2015 ás 15:42

    Boa tarde! O artigo é ótimo, nos revela uma dificuldade pouco explorada por algumas empresas. Os lideres atualmente são ainda poucos, chefes existem em maior quantidade, levando dessa forma a conhecermos constantemente situações de mal atendimento, pois é muito fácil dizer aos colaboradores façam dessa forma, quando alguns lideres não o fazem. Com esse artigo podemos perceber que temos muita oportunidade de melhoria e crescimento na maioria das empresas.

  • andiara
    2 de abril de 2015 ás 17:38

    gostei muito deste assunto e realmente um bom atendimento faz diferença e pra que isso acontece tudo tem que estar bem relacionado e organizado dentro da empresa

  • Evandro
    24 de abril de 2015 ás 20:05

    Excelente Fernando! Sempre tiro muito proveito de seus artigos, parabéns!

  • Alessandro Gonçalves
    10 de junho de 2015 ás 08:23

    Desculpe-me, mas até mesmo na equipe de Jesus Cristo havia um incrédulo, um de pouca fé e ainda um traidor. Se nem Jesus, com toda sua inteligência emocional conseguiu sensibilizar esses gestores o que esperar de nós. Quando o sujeito não constrói uma base alicerçada em princípios certamente ele vai atender mal, vai se corromper e vai corromper os outros, vai trair, enfim. Todos nós temos nossos líderes falando aos nossos corações, independentemente de quem o faça as vezes.

  • Pablo Emilio Panara
    14 de abril de 2016 ás 11:41

    Concordo com tudo, mas não é só motivação e boas lideranças, ha vezes que a qualidade do atendimento cai por conta de outras variáveis citadas em alguns comentários, terceirização, o que não tira a culpa pois depende de que terceirizados foram contratados.
    Há ainda problemas no atendimento que derrubam a qualidade e não dependem das lideranças e operacional , como por exemplo administrativos, logística, verbas operacionais e por aí vai, a lista é extensa.

  • Roberto Tolentino
    2 de maio de 2017 ás 09:15

    Fantástico! Parabéns!

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