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O Relacionamento com os clientes agora direciona a percepção da marca

O Relacionamento com os clientes agora direciona a percepção da marca

O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES AGORA DIRECIONA A PERCEPCÃO DA MARCA

Martin Zwilling

Marcas são pessoas em primeiro lugar. Os clientes são pessoas também, por isso os clientes tendem a levar o seu relacionamento com uma marca de maneira pessoal. Assim, não é surpresa que as pessoas amam a sua marca de smartphones favorito, tremem quando você menciona a sua empresa de TV a cabo, ou até mesmo se enojam com a menção de um banco em particular.

 

Startups, bem como todas as empresas existentes, precisam entender que esta percepção da marca está se tornando cada vez mais guiada por suas relações com os clientes, bem como os feedbacks de outros relacionamentos de marca com esse cliente, que se tornam visíveis em mídias sociais e sites de Internet como o Yelp Yelp e Foursquare. Para comprovar esse novo modelo de agora, também temos sites como Patagonia e Zappos.

 

De acordo com Chris Malone e Susan T. Fiske, em seu novo livro "A Marca Humana" (The Human Brand), os seres humanos são muito perceptivos, da sobrevivência a evolução inicial, a fazer julgamentos rápidos sobre as intenções de outras pessoas em relação a eles (entusiasmo), e a capacidade de realizar intentos (competência). Assim, sua marca (pessoas) precisa projetar entusiasmo e competência, para obter lealdade atualmente.

 

Mas como você sabe se a sua marca está projetando entusiasmo e competência para os seus clientes? Aqui estão alguns sinais importantes, destacados por Malone e Fiske, que eu acredito que todo fundador de Startup e líder empresarial deveria avaliar em seu próprio negócio, para ver se a sua marca é positiva:

 

  1. O teste de lealdade. Para os clientes leais, uma empresa tem de demonstrar primeiramente cordialidade, interesse e compromisso. Vender para clientes fiéis é de 3 a 10 vezes mais barato do que adquirir novos clientes. Vá além das expectativas de fidelidade, e você pode transformar clientes fiéis em defensores apaixonados que ativamente irão recomendar a sua empresa para os outros.

 

  1. O princípio das intenções nobres. Este princípio é uma estratégia de construção de relacionamento que envolve atrair e manter clientes, e de forma consistente colocar os interesses do cliente à frente dos da sua empresa ou marca. Competência por si só não vai garantir a fidelidade. Apenas as conexões emocionais com intenções meritórias tem o poder de mudar as mentes.

 

  1. O preço do progresso. A venda sem contato presencial dos dias de hoje nos leva a um foco em descontos. Os descontos são vistos como intenções menos que dignas, e não geram clientes fiéis. Todo site deve oferecer mais do que o comércio de mão única e descontos. Ele também deve oferecer relacionamentos interativos, entusiasmo e competência, por meio de intenções nobres.

 

  1. Leve-nos ao seu líder. Os clientes de hoje julgamr as marcas por meio das pessoas por trás da marca, mais notavelmente o CEO. Os clientes procuram líderes transformacionais e não líderes com único foco na transação. Procuram líderes que inspirem os funcionários a exercer o esforço extra em nome dos clientes. Os líderes precisam sair de trás da muralha e ir para frente do cliente.

 

  1. Mostre seus verdadeiras valores. Erros e crises são oportunidades de ouro para a fidelização. Estamos aptos a perdoar quando sentimos empatia por um parceiro que outrora o ofendeu. Clientes assistem e julgam se são as pessoas ou os lucros que vêm primeiro. Um porta-voz da marca pode mostrar intenções dignas, ou pode desviar a culpa e ter uma visão limitada ao autosserviço.

 

 

 

O mercado empresarial de hoje vive a renascença dos relacionamentos. A percepção é realidade, e as empresas não podem mais se esconder atrás de suas marcas. Transações ocorrem mais rápido e os erros acontecem mais rápido também, e com os clientes sendo capazes de observar o entusiasmo e a competência, ou intenções não nobres das empresas.

 

Essas dicas são fundamentais para mantê-lo no caminho certo, e foram ratificadas por Malone, Fisk, e eu.

Torne-se mais auto-consciente. Auto-consciência é uma competência fundamental de todas as marcas e todos os líderes de negócios. Não tenha medo de perguntar aos clientes as perguntas diretas – você nos vê tão entusiastas e confiáveis? Bem como competente e capaz? Então escute com a mente aberta e interesse real, e esteja disposto a mudar.

 

Abrace a mudança significativa. Mudança é a palavra de ordem, de modo que não mudar ao longo de um período de tempo é, na verdade se mover para trás. As empresas e marcas devem mudar a mentalidade de controle, defesa e falta de respostas para uma que seja mais aberta para entender como suas empresas são percebidas, e adotar a mudança como uma coisa boa, e não um problema.

 

Fundamentalmente mudar prioridades. Mudanças duradouras requerem um sincero exame e ajuste das metas e prioridades que levaram a empresa se desviar de seu caminho. Sucesso sustentável, no futuro, vai obrigar as empresas a mudar drasticamente de “valores de curto prazo dos acionistas” para o “valor compartilhado de vários investidores."

 

Ao final, os clientes têm o poder de sustentar a imagem de empresas e marcas ​​por meio de suas palavras e ações. Esse poder vai continuar a crescer nos próximos anos. E a sua marca, está pronta para prosperar nesse ambiente, ou altamente em risco no caso de um ligeiro passo em falso?

Fonte: http://www.forbes.com/sites/martinzwilling/2013/11/08/customer-relationships-now-drive-brand-perceptions/
 


 

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