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Por que investir na retenção dos clientes?

Por que investir na retenção dos clientes?

Muita coisa já foi dita sobre esse tema, por isso serei bem objetivo, sem jargão e clichês.

Se você não deseja tornar a prospecção um ato de enxugar gelo, penso que deveria começar a se preocupar com sua carteira de clientes, com os clientes já conquistados.


Por que, então, uma empresa deveria investir na sua carteira de clientes?

Existem vários benefícios. Veremos aqui apenas alguns deles:


1. Estudos realizados por especialistas demonstram que o aumento de 2% nos níveis de retenção, resulta em um ganho de 10% dos lucros de uma empresa. E reduzir 5 % a taxa de perda de clientes pode elevar os lucros de uma empresa em 25% ou mais, dependendo do setor de atividade ― segundo o especialista Eduardo Souza Aranha.


2. Quanto mais tempo sua empresa conseguir reter um cliente, menos sensível a preço ele fica. Isso quer dizer que você poderá vender os produtos de valor agregado. Com o tempo, suas vendas seriam mais lucrativas.


3. Com os clientes habituais, é mais fácil desenvolver um relacionamento mais profundo e duradouro. Um relacionamento duradouro gera confiança, e confiança gera mais vendas.


4. Com clientes rotineiros, sua empresa pode apresentar o mix de produtos de forma mais confortável e confiante. Muitas das vezes, o cliente, por desconhecer toda a gama de produtos da empresa, acaba comprando na concorrência aquilo que poderia adquirir na sua empresa.


Por que clientes satisfeitos podem migrar para a concorrência?

Na fase da sedução, quando as empresas estão tentando conquistar o cliente, tudo são flores. As empresas costumam investir generosamente. Essa fase da sedução é comparada por P. Kotler a uma pescaria, onde as empresas jogam seus anzóis, todos tentando fisgar os mesmos "peixes." Quando finalmente um cliente é fisgado, após um breve momento de festa, a empresa começa a dar um atendimento morno, sem sal e rotineiro.

Ou seja, o cliente que vinha com uma expectativa alta quanto ao atendimento, passa a se desiludir. Em pouco tempo, está em busca de uma nova empresa.


Segundo Kotler, as empresas consideram os clientes conquistados "como favas contadas, não precisando de muita atenção ―precisando apenas de ser colhidas."

É preciso ter consciência de que prospectar custa seis vezes mais caro, do que trabalhar com os clientes habituais.

Depois de tudo exposto, fica claramente demonstrado que é fundamental se preocupar com a retenção dos clientes. Mesmo que seus clientes estejam satisfeitos, não significa que seu trabalho está terminado. Pelo contrário, seu cuidado precisa ser redobrado.


O que a sua empresa está fazendo com os clientes conquistados?

Forte abraço,

Fernando Fernandes

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3 Comentários
  • marcio
    8 de dezembro de 2013 ás 17:26

    Hoje, é de suma importância conquistar e re-conquistar o CLIENTE, pois, só assim há uma fidelização.Devemos atender as necessidades, anseios, pensamentos, e assim por diante, se queremos ter clientes que dirão aos seus amigos que é nosso CLIENTE, e não falar para seus inimigos virarem clientes nossos, vamos preocupar com o que o CLIENTE está a procura, e assim seremos mais que CLIENTE/FORNECEDORES, seremos pessoas em que se pode confiar as suas necessidades…

  • Paulo Firmino
    8 de dezembro de 2013 ás 21:15

    Todo dia é um novo dia, devemos ficar sempre atento nos sinais de nossos clientes, por mais que vc conheça o seu cliente, sempre é bom observar, e ofereçer o que vc tem de novo e melhor, e não ficar no que ele sempre está acostumado a comprar. E as vezes não o que tem de novo mas apresentar e lembrar dos seus produtos e serviços que estão na prateleira. Sempre mostre para seu cliente o seu mix de produtos e serviços. Se vc não tiver um mix de produto e serviços, é bom desenvolver.

  • Gustavo Adolpho Jorge Horta
    12 de dezembro de 2013 ás 10:18

    É mais ou menos como investir na retenção de seus empregados. Alguns empresários não investem na formação da competência de seus empregados alegando que este investimento poderia ser perdido no caso da saída deste colaboradores. A pergunta a fazer é: Em não investindo, o que acontece com o empreendimento quando os empregados não capacitados permanecem na organização?
    Com os clientes conquistados é a mesma coisa!
    Abraço e felicidade. Sempre.

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