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Por que os clientes continuam sendo desrespeitados e mal atendidos?

Por que os clientes continuam sendo desrespeitados e mal atendidos?

Se fizermos de forma aleatória uma pesquisa com empresários, a fim de sabermos a opinião deles sobre seus clientes, tenho absoluta certeza que a grande maioria diria que em suas empresas ─ O cliente é quem manda.

Bem, se isso é um fato, pergunto, por que nos Procons de todo Brasil, ou no site reclame aqui, o número de consumidores insatisfeitos chega aos milhares? Por que o número de processos contra as empresas não param de crescer?

Quer dizer, há um grande paradoxo entre o que os empresários pensam e dizem, com o que fazem aos seus clientes.
O que está errado? Onde está o problema?

Acredito que o problema esteja localizado na liderança das empresas.  Porque afirmo isso?

Primeiro, – Penso que muitos líderes olham para “dentro” (foco errado) das empresas de binóculos. Ou seja, maximizam tudo. Querem estar presentes em tudo, pôr o seu dedo em todos os departamentos. Focalizam sua atenção em gerenciar processos e criar burocracias. Há líderes que se preocupam até mesmo com as plantinhas da entrada da empresa.

Segundo – Quando os líderes decidem olhar para “fora” (foco certo) da empresa, quer dizer, para os clientes, viram o binóculo ao contrário. Ou seja, os clientes estão sempre distantes, parecendo que não precisam com tanta rapidez da atenção da empresa.

Terceiro – Líderes que não aceitam críticas
Dale Carnegie há quase cem anos comentou que as críticas deveriam ser vistas como bênçãos. O que ele queria dizer com isso?  Que podemos aproveitar as críticas dos clientes, a fim de aprendermos e entendermos melhor suas necessidades.

Infelizmente muitos líderes não aproveitam essa grande oportunidade. Apenas as ouvem e esquecem. Alguns mais renitentes, nem sequer acreditam nelas. Acham que suas empresas não cometem falhas e que os clientes reclamam sem razão.

No entanto, líderes têm relatado honestamente que são preocupados com seus clientes. Dizem introduzir esse conceito dentro da empresa e entre seus liderados. Vamos imaginar que isso seja verdade. O problema passaria então a estar com os funcionários.

Gostaria de fazer algumas perguntas.

– Seus funcionários são comprometidos com a empresa, seus produtos ou serviços? Quando os liderados não são comprometidos com a empresa, porque seriam com seus clientes? Funcionários que não vestem a camisa passam a estar preocupados apenas com o fim de cada mês, quer dizer, com seu salário.
– Seus liderados compraram a visão e a missão da empresa? Caso contrário, todos podem estar debaixo do mesmo teto, mas, não da mesma visão e missão. Funcionários que não se comprometem com a visão e missão da empresa, não estão preocupados com a satisfação dos clientes, muito menos com bem estar deles.
– Seus liderados são apaixonados por sua empresa? Funcionários que não são apaixonados pelas empresas para qual trabalham, vêem a empresa apenas como meio de sustento. Muitos acabam tão desanimados que se transformam em verdadeiros zumbis, perambulando pela empresa. Para eles, quanto menos, melhor.

Se isso está acontecendo em sua empresa, reafirmo que o problema pode estar na liderança. (de novo)

Os líderes podem ter contratado pessoas inadequadas. Pessoas certas para o posto errado. Pessoas erradas para o posto certo etc. Jim Collins em seu livro “Empresas feitas para crescer,” comenta que você precisa ter no mesmo barco as pessoas certas nos lugares certos. Imagine o Engenheiro de máquinas tendo que operar o GPS e a navegação!

Não se esqueça que a contratação de funcionários é um dos passos do sucesso de qualquer empresa. Se o líder contrata mal, tudo vai mal. Claro que líderes nível 5, como Collins os chama, também podem se equivocar na contratação. Porém, quando há comprometimento e os radares estão funcionando, a possibilidade é muito pequena.

O que fazer? Como podemos ter uma equipe motivada com seus radares voltados para os interesses dos clientes e da empresa?

O que fazer para transformar funcionários comuns em pessoas apaixonadas pela empresa; pessoas que compartilhem da mesma visão e da mesma missão?

Penso que existem algumas ações que podem ser implementadas com grande chance de sucesso. Algumas bem simples e outras nem tanto. Lembrando que o objetivo é melhorar o relacionamento da empresa com seus clientes.

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11 Comentários
  • ALESSANDRA RISCADO DE CARVALHO
    16 de fevereiro de 2012 ás 15:43

    Excelente artigo. O comprometimento interno é fundamental, para que essa paixão transborde em forma de um ótimo atendimento. Servir não é para qualquer um, mas para aqueles que amam contribuir e agregar valor. Um outro ponto é: não atendemos direito um cliente, porque não o conhecemos direito. Façamos perguntas corretas e obteremos respostas focadas e úteis aos processos internos.

  • ROBERTO
    20 de fevereiro de 2012 ás 01:36

    Enquanto não houver confiança internamente entre os colaboradores, não haverá o que todos os líderes querem para suas empresas ou gerenciamento. Mas confiança leva tempo e por outro lado o sistema que rege a empresa depende de respostas rápidas, e se não houver tudo isso o líder cai. Que pena…
    Exemplo: O Barcelona tem um técnico que está a muitos anos na liderança dos jogadores, quantas vezes eles não foram campeões, sofreram muitas derrotas. O resultado das grandes conquistas demoraram a aparecer… Será que a resposta que o Barcelona tinha que dar para si mesmo e para sua torcida foi calculada???? Não…
    Houve sim uma resposta rápida em relação a CONFIANÇA… é isso que faz uma empresa ou liderança conquistar de forma concreta todos os seus sonhos, tanto para com seus colaboradores, tanto quanto para seus clientes.
    Todo cliente ou torcedor do Barcelona ou não, sabe que a marca Barcelona deu certo no mundo.
    Algumas empresas ou clubes mandam embora seus técnicos ou líderes no primeiro erro. Desestabilidade interna também fazem com que técnicos ou líderes caiam em seus tapetes. Isto reflete externamente para torcedores ou clientes.
    Quis comentar através desta analogia empresa&clube pois achei um caminho fácil de expor este estado de confiança que falta nas empresas que não conseguem uma nota 5 de seus clientes em uma escala de 0 a 10.

  • gilverton
    20 de fevereiro de 2012 ás 12:40

    CONCORDO em numero, genero e grau.
    Infelizmente falta maturidade, experiencia, bom senso a quem comanda.

  • Dulce Lucchesi
    22 de fevereiro de 2012 ás 10:28

    Ótimo artigo,simples e consistente.
    Obrigado.Dulce Lucchesi

  • Dulce Lucchesi
    22 de fevereiro de 2012 ás 10:29

    Ótimo artigo,simples e consistente.
    Obrigado.Dulce Lucchesi

  • Mauricio Froder
    11 de abril de 2012 ás 21:31

    Parabéns a Cases pela excelente reportagem.
    Gostaria de dar minha opinião.
    Outro dia li a seguinte frase, o brasil esta afogando em dados e morrendo de sede de informação.
    Ou seja, os lideres hoje estão de olho nos resultados, estatísticas e probabilidades ou seja, se o cliente reclama de falta de atendimento o que fazer? Contrata mais 10 atendentes (remuneração?) se o cliente reclama de ineficiência administrativa o que fazer? Contrata mais 10 auxiliares administrativos (remuneração?).
    O Lider pergunta direto ao cliente ou apenas avalia as informações de pesquisa?
    O Lider esta olhando para os funcionários? Na concepção dele ele esta atendendo a todas as necessidades do cliente.
    Realmente esta atendendo ao cliente, mas será que esta atendendo e dando recurso para os funcionários cumprirem sua missão?

    Vejamos desta forma ex.:
    Uma empresa de táxi para economizar trabalha com fuscas em sua frota.
    O Lider da empresa faz uma pesquisa entre seus clientes e chega a conclusão que a maioria dos clientes reclama da demora para percorrer o trajeto solicitado, o que ele faz? compra mais 3 fuscas.

    Conclusão, nem é necessário continuar.

  • Ana Cristina Esper
    9 de outubro de 2012 ás 10:38

    Adorei o artigo! O grande erro das empresas é focar nos processos e esquecer das pessoas (funcionários e clientes). O ser humano valorizado, renderá o dobro, como funcionário ou como cliente, pq ele se sente o foco. Tudo estará voltado para ele. Com o passar do tempo, isto vira uma bola de neve, pq a os funcionários estão engajados, focados e por consequência o cliente entrará no mesmo clima.

  • WILSON DREUX
    10 de outubro de 2012 ás 18:08

    A empresa que não assume as falhas internas que não treina e nem se interage com seus funcionários, está dando um tiro no pé. Temos por hábito atender sem a menor eficiência nossos clientes, se preocupando apenas o que o cliente representa financeiramente. Trabalhamos aqui com prestação de compra e venda de imóveis, e nosso treinamento é constante,e nossa precupação é satisfazer as necessidades deles e depois pensamos o que ele vai nos trazer de lucratividade e retorno.

  • Renato Oliveira de Almeida
    13 de fevereiro de 2013 ás 19:11

    O atendimento a clientes sejam eles internos ou externos é hoje diferencial de sucesso nas
    Organizações, empresas que de fato trabalham com as nescessidades de seus
    Cliente sobrevivem por mais tempo nesse mercado competitivo e desafiador.
    Hoje podemos enumerar cases de mau atendimento o PROCOM que o diga, mais acho importante uma entidade que possa divulgar e reconhecer aquelas empresas que não possuem reclamações e que realmente serão as grandes companhias do futuro

  • Augusto Barbosa Lima
    15 de fevereiro de 2013 ás 10:47

    O crédito fácil, farto e ilimitado, o grande volume e a enorme diversidade de produtos e o consumismo desmedido e irresponsável estão fazendo com que os dirigentes das empresas foquem no como atrair consumidores e não no como atrair clientes. O desrespeito é geral e recíproco.

  • Evandro Soares da Silva
    17 de dezembro de 2014 ás 23:30

    Gostei do artigo, e compartilhei com os clientes e colegas de trabalho da Distribuidora que represento no meu estado.

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