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Relacionamento – por que é importante?

Relacionamento – por que é importante?

Philip Kotler, em seu último livro publicado no Brasil, sob o título Philip Kolter, Marketing de A a Z, comenta que as empresas perdem, anualmente, em média, cerca de 15% de seus Clientes.


Jeffrey Guitomer, um dos fenômenos mundiais em vendas, afirma que muitos Clientes, mesmo satisfeitos — vão embora, dão no pé, abandonam sua empresa. Bem, aqui deveria acender um sinal amarelo. Clientes satisfeitos partindo par a concorrência, jamais poderia acontecer. Tentaremos entender este fenômeno que tanto atormenta as empresas.

Meu palpite, no entanto, é que tudo tem a ver com o tal do "relacionamento". Com a palavra relacionamento, queremos dizer, aproximação, gerar mais intimidade, saber as preferências do cliente, nos tornar-mos amigos de nossos clientes.

Quantas vezes, embora estivesse satisfeito com determinado produto, você ficou irritado com o tratamento recebido do fornecedor? Em alguns casos, deixamos (às vezes) de ser Clientes e passamos a reféns. (Exemplo: companhias aéreas). Não conseguimos ir embora e procurar um melhor atendimento ou um produto similar, porque não há. Felizmente, parece que as coisas estão mundando.


Quando utilizamos um produto ou serviço de uma empresa e estamos satisfeitos, criamos uma expectativa alta e esperamos que o nível da qualidade continue melhorando. Sem razão aparente, chega o dia em que somos mal recebidos; ou a entrega não chega no dia combinado; não conseguimos um feedback da empresa ou o vendedor promete algo e não cumpre etc.

O que acontece? Se a empresa não toma logo iniciativa para sanar os problemas, a tendência é que mesmo satisfeitos com o produto/serviço, migraremos para a concorrência, daremos no pé.

Isso é muito comum no Brasil com as companhias telefônicas. Você já notou que elas só prometem bônus, melhores serviços, quando você pede cancelamento do contrato? Por que não fazem isso antes, se antecipando às necessidades do Cliente?


Penso que o cerne da questão é que o relacionamento não foi sedimentado. Arrisco-me a dizer que não houve relacionamento algum, o que deixa o Cliente num vácuo, abrindo espaço para a concorrência. Por isso, entendo que "O Segredo" é se antecipar em sempre atender às necessidades dos Clientes, buscando um excelente relacionamento.

Essa estratégia permite antever demandas, dificuldades, preferências e estar um passo à frente da concorrência.

Quantas vezes você recebeu um telefonema de uma empresa da qual você é cliente, para lhe dizer: “Muito obrigado por ter nos escolhido como fornecedor. Posso lhe ajudar em mais alguma coisa?”

Nem precisa responder. Acho que já sei a resposta.

Quando você tratar o Cliente com empatia, respeito, procurando ouvi-lo, com certeza, dificilmente lhe abandonará. Quem não gosta de ser bem tratado e bem servido?

Um abraço,

Fernando Fernandes
 

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2 Comentários
  • Luciana Maria
    26 de junho de 2012 ás 22:26

    Excelente artigo Fernando! Parabéns! Penso que as empresas deveriam investir muito em treinamento para “excelência no atendimento”, pois é um investimento que o retorno é garantido.
    Abraço.

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    24 de maio de 2017 ás 05:01

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