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Vamos falar de Atendimento

Vamos falar de Atendimento

Venho comentando em meu programa semanal na Record News, bem como no Blog, sobre o péssimo atendimento que os consumidores, de modo geral vêm recebendo. Acredito que nós, em matéria de “atendimento”, estamos na idade da pedra lascada. Acho até que o Fred Flintstone tinha melhor atendimento em Badrock, que nós hoje no Brasil.

Os consumidores vêm sendo sistematicamente desrespeitado, e às vezes, humilhados na forma como são atendidos. Confesso que acreditava que esse fenômeno só estaria acontecendo em empresas médias ou pequenas, sem visão para a importância do “encantamento do cliente”.

No entanto fui pego de surpresa com a noticia que o Fred, não o de Badrock, mas o jogador do Fluminense, vem sendo mal tratado pela concessionária onde comprou sua BMW X6, avaliado em quase R$ 500,000,00. Segundo notícia, a concessionária vem dando constantes barrigadas ao jogador, que após alguns meses, tentando resolver seu problema, resolveu jogar no ventilador. Resolveu publicar seu desagrado com a empresa, que não só não resolveu o defeito do carro, como quer cobrar pelo trabalho que terá que realizar.

Para tudo! Para tudo. Amigos, comprar uma calça, camisa, geladeira etc, e esperar mau atendimento, já é quase normal em nossa Terra “Tupiniquim”. No entanto, estamos falando de um bem que não está acessível à grande maioria dos mortais. Sem levarmos em consideração que o reclamante é uma pessoa pública e notória.

Pera ai, isso é “catucar onça com vara curta”. Após as reclamações do Fred na internet e mídias sociais, como fica o nome, a imagem da BMW? Como uma empresa vulgar, que trata seus consumidores da mesma maneira daqueles que compram pãozinho quente na padaria? Nada contra as padarias. Mas, o fato é que não é qualquer pessoa que entra numa concessionária e compra um carro de R$ 500.000,00.

O que fico me perguntando é o seguinte: Será que a BMW realmente trata dessa maneira seus consumidores? Ou é o importador autorizado que está tentando dar o famoso “jeitinho brasileiro” para tirar vantagens? Sinceramente, eu não acredito que a matriz esteja sabendo do problema, ou que tenha deixado “esticar tanto a corda” para entrar em ação. Caramba, será que estou falando ou escrevendo algum absurdo? Me ajuda ai!

Continuarei a defender que o atendimento de excelência é a grande ferramenta para o sucesso de qualquer empresa. “São as pessoas que fazem a diferença na hora da verdade”. Gostaria muito de ser convidado a essa concessionária e dar um pequeno treinamento sobre atendimento. Quem sabe não cai a ficha.

Um forte abraço a todos,

Fernando Fernandes

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9 Comentários
  • wilson dreux
    6 de outubro de 2012 ás 10:53

    A desqualificação começa na contratação. Ledo engano dos empresários que em vez de qualificar e profissionalizar seus vendedores, não! Eles se preocupam em pagar menos e não investem em treinamento. Lamentavel! Concordo c/vc sobre este ótimo artigo.

  • Roberta Rocha
    8 de outubro de 2012 ás 09:26

    Olá Fernando!
    Concordo 100% com você sobre o atendimento ser a alma do negócio. As pessoas são despreparadas para atender o cliente e por isso muitas vezes perdem o cliente porque a empresa não se preocupa com isso, somente com números. Estamos longe de uma excelência, mas continuo tendo esperança e trabalhando para que isso aconteça. Sou consultora e coach com foco em formação de equipes de venda e atendimento e tenho fé que um dia isso será a prioridade nas empresas!

  • Valdir Ribeiro
    8 de outubro de 2012 ás 11:49

    Incrívelmente desabonador o atendimento, além de ter sido contra alguém nada mais – nada menos – contra alguem público o o Fred!!!

    Frase: – “Excelência é uma arte conquistada pelo treino e hábito. Nós não agimos certo
    porque temos virtuosidade ou excelência, mas, preferencialmente, as temos porque
    agimos certo. Nós somos o que fazemos repetidamente. Excelência, então, nao é um
    ato, mas um hábito? – Aristóteles.

    Um forte abraço e sucesso, Fernando Fernandes!

    Valdir Ribeiro

  • Izabel Romero
    10 de outubro de 2012 ás 11:18

    A falta de preparo dos operadores internos das empresas é alarmante. Não hpa treinamento, não há valorização da cultura e principalmente o domínio da linguagem. Atualmente, as organizações de qualqualquer ramo, visa à imagem para retorno do lucro. O valor é o capital, o lucro. Pessoas são, portanto, tratados pelo peso que seu bolso tem e não peso o que seu interior é. Por sua vez, gastar dinheiro em qualificação peso na contabilidade. O que se vê é que a palavra sucesso está em primeiro lugar, quando subjetivamente ela se encontra nos valores morais, psicológicos, espirituais dentro de sua formação. è lamentável que as cavernas tenham sido abertas de novo.

  • Patricia
    10 de outubro de 2012 ás 14:56

    Atendimento tem a ver com satisfação. Prazer em realizar.
    Como um “vendedor”, “op. de tlmk”, “balconista”, e qualquer outra nomenclatura que se dê, vá trabalhar com prazer com as condições que são oferecidas? Condições de salário, benefícios, horário, local de trabalho e etc.
    A raiva interna que cada um sente reflete no atendimento.

  • Ariel Alves
    22 de outubro de 2012 ás 16:49

    Olá Fernando,
    Hoje as empresas investem milhões em propagandas em veículos de massa como a tv, rádio e outros e tudo parece perfeito, um conto de fadas. Aí vem a decepção quando você vai a um estabelecimento dessas empresas e se depara com um atendimento nada agradável. As corporações deveriam dar melhores remunerações aos que estão ali na linha de frente, aos que vão dar continuidade ao que foi divulgado nos veículos de comunicação. Se isso ocorresse, de fato, com certeza as empresas teriam uma imagem muito melhor na mente dos seus consumidores.
    Um grande abraço e parabéns pelo artigo.

  • Maury Barros
    22 de outubro de 2012 ás 19:02

    Lido com clientes te todas as classes sociais e sempre procuro manter o mesmo padrão de atendimento em todos eles (os com grande faturamento e os com faturamento baixo), pois acredito que um atendimento eficiente, ele trás grandes benefícios tão somente para os produtos nos quais represento quanto para minha própria imagem. Por conseguinte, os relacionamentos se estreitam e as indicações aparecem. Infelizmente, temos profissionais que pensam a curto prazo e desrespeitam aquilo de mais precioso que um vendedor pode ter que são seus clientes.

  • Rinaldo Allen Chaves
    29 de outubro de 2012 ás 15:31

    Fato, meu caro Fernando, é que temos uma infinidade de justificativas para procedimentos inaceitáveis, que ocorrem na padaria da esquina, na loja de roupas e nas concessionárias de automóvel. Muito se fala em remuneração, mas sem treinamento, também não funciona, bem como o contrário. Como já atuei como formador de equipes e treinador de vendedores, penso que a questão realização X aptidão seja a mais pujante nessa relação. As pessoas não sabem o querem, fazem o que não querem para sobreviver e quem paga o pato é o cliente.
    Dificil resolver tal questão.
    Sempre me vem à cabeça aquela estória do cachorrinho que, ainda bem pequeno, vê outro de sua raça latir para caminhão do lixo. Daí por diante ele também fará a mesma coisa. Eu treino dois, uno a mais quatro, sem treinamento, perco seis. É uma conta danada e o pior de tudo é que as pessoas estão atingindo um patamar de conformação como quem diz, vamos naquele mercado hoje, o atendimento é ruim, mas o preço compensa….

  • Enzo Giallonardo
    29 de dezembro de 2012 ás 21:38

    Caro Fernando, excelente artigo, eu exerço a função de Analista de Atendimento à Clientes em uma montadora de origem alemã, não, não é a BMW, mas digo-lhe uma coisa, para atender bem o cliente, é preciso gostar do que faz, as empresas devem certificar-se disto ao contratar funcionários para funções que estejam diretamente relacionadas ao público, ou seja, colocar a pessoa certa na função certa, temos visto vendedores que vendem por obrigação, por que lhe mandaram fazer aquilo, o simples treinamento não garante que será um bom vendedor, assim como também não será um bom mecânico e assim por diante. No passado conheci um jovem dentista, que me disse, estudei odonto por que meu pai é dentista e quis que eu continuasse com sua profissão, mas meu desejo era trabalhar com computadores, resultado, ele passava horas e horas em seu consultório, nevegando na internet e jogando games on-line em vez de atender os seus clientes. Em todas as empresas temos exemplos como este, os analistas de RH das empresas, responsáveis pela colocação e contratação dos funcionários, são de suma importância para colocar as pessoas certas nos lugares certos. Valorize quem gosta do que faz e realoque os insatisfeitos, a baixa performance muitas vezes pode ser resolvida com uma realocação do funcionário, o que não pode é deixar com que este funcionário insatisfeito coloque em risco o objetivo da empresa.
    Com sempre, seus artigos são ótimos.

    Abraços.

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